Chat­bots besit­zen eine nahe­zu unend­li­che Anwen­dungs­viel­falt – sie kom­men in der inter­nen Kom­mu­ni­ka­ti­on, im Bür­ger­ser­vice, bei der Pro­dukt­ver­mark­tung oder auch als Recrui­t­ing-Assis­ten­ten zum Ein­satz. Auch in der IT haben Chat­bots einen fes­ten Platz und kön­nen als IT-Hel­pdesk-Bot fun­gie­ren. Mit hilf­rei­chen Funk­tio­nen ste­hen sie dabei den Mit­ar­bei­ten­den bei Pro­ble­men und Fra­gen zur Ver­fü­gung und unter­stüt­zen die inter­nen Abläu­fe eines Unter­neh­mens. Im fol­gen­den Bei­trag haben wir die ver­schie­de­nen Funk­tio­nen, die ein IT-Hel­pdesk-Bot haben soll­te, für Sie zusammengetragen. 

Ein IT-Hel­pdesk-Bot löst häu­fig auf­tre­ten­de Probleme

Der Hel­pdesk-Bot hilft als vir­tu­el­ler Assis­tent bei zwei zen­tra­len Aufgaben:

  • Recht­zei­ti­ge Beant­wor­tung aller Mitarbeiteranfragen
  • Unter­stüt­zung der Mit­ar­bei­ten­den bei auf­tre­ten­den Problemen

Dane­ben kommt der Chat­bot in wei­te­ren Anwen­dungs­fäl­len im IT-Bereich zum Ein­satz. Im Fol­gen­den fin­den Sie eine klei­ne Auf­lis­tung mög­li­cher Anwendungsfälle: 

Bereit­stel­lung von FAQs
  • Update der Virensoftware
  • Instal­la­ti­on von Micro­soft 365
  • Ein­rich­tung von Out­look und Netzwerkdruckern
  • Feh­ler­be­he­bun­gen auf Grund­la­ge ver­schie­de­ner Windows-Versionen
  • Über­prü­fung von SPAM-Nachrichten
  • Wie­der­her­stel­lung gelösch­ter Software
Häu­fi­ge IT-Anfragen
  • Zurück­set­zung von Passwörtern
  • Erneue­rung von Softwarelizenzen
  • Anmel­dung über VPN
  • Feh­ler­mel­dun­gen im System
  • Instal­la­ti­on von Software
Ver­wal­tung von Hardware
  • Rück­ga­be alter Geräte
  • Mel­dung ver­lo­re­ner, gestoh­le­ner oder defek­ter Geräte
  • Über­prü­fung des Genehmigungsstatus
  • Anfra­gen für neue Hardware
  • Rück­ga­be von alten Geräten
Auto­ma­ti­sie­rung des Vorfallmanagements
  • Mel­dung von Netzwerkausfällen
  • Sper­rung oder Ent­sper­rung von Zugängen
  • Bereit­stel­lung von War­nun­gen, Sicher­heits­hin­wei­sen und Infor­ma­tio­nen über Aus­fäl­le in Echtzeit 

NLP-Tech­no­lo­gie einsetzen

Um die Absicht des Nut­zers ver­ste­hen und pas­sen­de Lösun­gen vor­schla­gen zu kön­nen, muss der IT-Hel­pdesk-Bot leis­tungs­star­ke Tech­no­lo­gien ver­wen­den – zum Bei­spiel Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP) oder Machi­ne Lear­ning (ML). Da sich dies­be­züg­li­che Fra­ge­stel­lun­gen aller­dings ähneln kön­nen, muss der Chat­bot die­se durch wei­te­re mög­li­che Kon­kre­ti­sie­run­gen bei der Lösungs­su­che unter­stüt­zen können. 

An einen Mit­ar­bei­ter übergeben

Es kann vor­kom­men, dass sich auf­tre­ten­de Pro­ble­me für den Hel­pdesk-Chat­bot als zu kom­pli­ziert her­aus­stel­len. Nut­ze­rin­nen und Nut­zer kön­nen dadurch frus­triert wer­den, da die ange­ge­be­ne Anfra­ge womög­lich nicht zum gewünsch­ten Ergeb­nis geführt hat. In sol­chen Fäl­len muss der Chat­bot die Opti­on haben, das Gespräch an einen Mit­ar­bei­ter über­ge­ben zu kön­nen – und das auch außer­halb der Geschäfts­zei­ten. Fol­gen­de Fähig­kei­ten soll­te der Hel­pdesk-Bot besit­zen, damit die Über­ga­be so flüs­sig wie mög­lich abläuft:

  • Über­ga­be des gesam­ten Chats an einen Mitarbeiter
  • Inte­gra­ti­on in bestehen­de Helpdesk-Systeme
  • Live-Chat-Funk­ti­on
  • Beob­ach­tung der Bot-Gespräch mit der Opti­on die Gesprächs­füh­rung zu übernehmen

Übri­gens: Im Kiko Blog fin­den Sie dazu einen hilf­rei­chen Bei­trag, der Ihnen die Vor­tei­le eines Chat­bots mit Livechat-Funk­ti­on noch­mals genau­er erklärt. 

Mit einem IT-Hel­pdesk-Bot Pro­zes­se automatisieren

Für einen gut funk­tio­nie­ren­den IT-Hel­pdesk-Bot ist es wich­tig, dass die­ser kom­ple­xe Pro­zes­se abbil­den und End-to-End auto­ma­ti­sie­ren kann. Wenn der Chat­bot eine Fra­ge erhält, kann er in dem Gespräch Fra­gen stel­len, Daten für die Bear­bei­tung sam­meln und ist dann in der Lage, bestimm­te Auf­ga­ben ohne Wei­ter­lei­tung an einen Mit­ar­bei­ter eigen­stän­dig aus­zu­füh­ren. Dane­ben kann der Hel­pdesk-Bot über offe­ne Schnitt­stel­len mit ande­ren Backend-Sys­te­men inter­agie­ren und wei­te­re Infor­ma­tio­nen abrufen.

Mehr­spra­chig unterstützen

Eine mehr­spra­chi­ge Unter­stüt­zung gehört mit zu den wich­ti­gen Fähig­kei­ten eines Hel­pdesk-Bots. Unter­neh­men müs­sen ihre Mit­ar­bei­ten­den unter­stüt­zen, indem sie ihnen zum Bei­spiel Hilfs­diens­te in der Spra­che ihrer Wahl anbie­ten. Ein Chat­bot soll­te daher über mehr­spra­chi­ge Kom­pe­ten­zen ver­fü­gen, um Anfra­gen der Mit­ar­bei­ter in meh­re­ren Spra­chen beant­wor­ten zu können. 

Kikos Funk­tio­nen als IT-Helpdesk-Bot

Der Chat­bot Kiko ist eine opti­ma­le Opti­on, wenn Sie auf der Suche nach einem Chat­bot sind. Neben dem Ein­satz in der inter­nen Kom­mu­ni­ka­ti­on eines Unter­neh­mens oder als hilf­rei­cher FAQ-Assis­tent kann Kiko auch als IT-Hel­pdesk-Bot ein­ge­setzt wer­den. Nütz­lich ist dabei die intui­ti­ve, code­ar­me, gra­fi­sche Ober­flä­che im Kiko CMS, die eine schnel­le Imple­men­tie­rung von Hel­pdesk-Bots ermög­licht. Dane­ben kann der Chat­bot über API oder Mail­ver­sand in Help-Desk-Sys­te­me inte­griert werden.

Leis­tungs­star­ke Tech­no­lo­gien wie Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP) und Machi­ne Lear­ning (ML) kom­men auch bei Kiko zum Ein­satz und sor­gen dafür, dass der IT-Hel­pdesk-Bot Lösun­gen schafft, um geschrie­be­ne Spra­che zu erken­nen, zu ana­ly­sie­ren und schluss­end­lich den Sinn zur Wei­ter­ver­ar­bei­tung erken­nen zu kön­nen. Nur so kann Kiko die bes­te Hil­fe für Anfra­gen und Pro­ble­me Ihrer Mit­ar­bei­ter wei­ter­lei­ten oder sogar selbst­stän­dig lösen. 

Kiko hat ein breit gefä­cher­tes Spek­trum an Ein­satz­mög­lich­kei­ten – so kann der Chat­bot zum Bei­spiel auf Whats­App, Face­book oder einer belie­bi­gen Web­sei­te ein­ge­setzt wer­den. Die Ant­wor­ten, die der IT-Hel­pdesk-Bot dabei anbie­tet, kön­nen mit diver­sen Rich Media aus­ge­stat­tet wer­den, wie zum Beispiel:

Frau chattet am Handy mit IT-Helpdesk-Bot

 

 

  • Schalt­flä­chen
  • Karus­sell-Ele­men­ten
  • Bil­dern und Videos
  • Text und Links

Um Sprach­bar­rie­ren zu über­win­den und jeden Mit­ar­bei­ter ein­be­zie­hen zu kön­nen, soll­te auf eine mehr­spra­chi­ge Unter­stüt­zung geach­tet wer­den. Hier­für kann der Chat­bot an Über­set­zungs­tools wie DeepL ange­bun­den wer­den, damit Anfra­gen und Pro­ble­me der Mit­ar­bei­ter in der Spra­che ihrer Wahl bear­bei­tet wer­den können. 

Fazit: IT-Hel­pdesk-Bot als hilf­rei­cher Assis­tent bei Problemen

Ein IT-Hel­pdesk-Bot bie­tet als vir­tu­el­ler Assis­tent pas­sen­de Lösun­gen, um häu­fig auf­tre­ten­de IT-Pro­ble­me zu besei­ti­gen. Mit­hil­fe ver­schie­de­ner moder­ner Tech­no­lo­gien lernt der Chat­bot dabei ste­tig mit und unter­stützt Mit­ar­bei­ten­de bei Fra­gen und Pro­ble­men. Durch den Ein­satz von IT-Hel­pdesk-Bots kön­nen sich Ange­stell­te im IT-Sup­port-Cen­ter außer­dem auf kom­ple­xe­re und höher­wer­ti­ge Anfra­gen von ande­ren Mit­ar­bei­ten­den kon­zen­trie­ren. Dadurch kann die Inte­gra­ti­on eines Hel­pdesk-Chat­bots die inter­nen Abläu­fe eines Unter­neh­mens auf ein fort­ge­schrit­te­nes Level brin­gen und zur Erhö­hung der Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit beitragen.