Chatbots besitzen eine nahezu unendliche Anwendungsvielfalt – sie kommen in der internen Kommunikation, im Bürgerservice, bei der Produktvermarktung oder auch als Recruiting-Assistenten zum Einsatz. Auch in der IT haben Chatbots einen festen Platz und können als IT-Helpdesk-Bot fungieren. Mit hilfreichen Funktionen stehen sie dabei den Mitarbeitenden bei Problemen und Fragen zur Verfügung und unterstützen die internen Abläufe eines Unternehmens. Im folgenden Beitrag haben wir die verschiedenen Funktionen, die ein IT-Helpdesk-Bot haben sollte, für Sie zusammengetragen.
Ein IT-Helpdesk-Bot löst häufig auftretende Probleme
Der Helpdesk-Bot hilft als virtueller Assistent bei zwei zentralen Aufgaben:
- Rechtzeitige Beantwortung aller Mitarbeiteranfragen
- Unterstützung der Mitarbeitenden bei auftretenden Problemen
Daneben kommt der Chatbot in weiteren Anwendungsfällen im IT-Bereich zum Einsatz. Im Folgenden finden Sie eine kleine Auflistung möglicher Anwendungsfälle:
Bereitstellung von FAQs
- Update der Virensoftware
- Installation von Microsoft 365
- Einrichtung von Outlook und Netzwerkdruckern
- Fehlerbehebungen auf Grundlage verschiedener Windows-Versionen
- Überprüfung von SPAM-Nachrichten
- Wiederherstellung gelöschter Software
Häufige IT-Anfragen
- Zurücksetzung von Passwörtern
- Erneuerung von Softwarelizenzen
- Anmeldung über VPN
- Fehlermeldungen im System
- Installation von Software
Verwaltung von Hardware
- Rückgabe alter Geräte
- Meldung verlorener, gestohlener oder defekter Geräte
- Überprüfung des Genehmigungsstatus
- Anfragen für neue Hardware
- Rückgabe von alten Geräten
Automatisierung des Vorfallmanagements
- Meldung von Netzwerkausfällen
- Sperrung oder Entsperrung von Zugängen
- Bereitstellung von Warnungen, Sicherheitshinweisen und Informationen über Ausfälle in Echtzeit
NLP-Technologie einsetzen
Um die Absicht des Nutzers verstehen und passende Lösungen vorschlagen zu können, muss der IT-Helpdesk-Bot leistungsstarke Technologien verwenden – zum Beispiel Natural Language Processing (NLP) oder Machine Learning (ML). Da sich diesbezügliche Fragestellungen allerdings ähneln können, muss der Chatbot diese durch weitere mögliche Konkretisierungen bei der Lösungssuche unterstützen können.
An einen Mitarbeiter übergeben
Es kann vorkommen, dass sich auftretende Probleme für den Helpdesk-Chatbot als zu kompliziert herausstellen. Nutzerinnen und Nutzer können dadurch frustriert werden, da die angegebene Anfrage womöglich nicht zum gewünschten Ergebnis geführt hat. In solchen Fällen muss der Chatbot die Option haben, das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben zu können – und das auch außerhalb der Geschäftszeiten. Folgende Fähigkeiten sollte der Helpdesk-Bot besitzen, damit die Übergabe so flüssig wie möglich abläuft:
- Übergabe des gesamten Chats an einen Mitarbeiter
- Integration in bestehende Helpdesk-Systeme
- Live-Chat-Funktion
- Beobachtung der Bot-Gespräch mit der Option die Gesprächsführung zu übernehmen
Übrigens: Im Kiko Blog finden Sie dazu einen hilfreichen Beitrag, der Ihnen die Vorteile eines Chatbots mit Livechat-Funktion nochmals genauer erklärt.
Mit einem IT-Helpdesk-Bot Prozesse automatisieren
Für einen gut funktionierenden IT-Helpdesk-Bot ist es wichtig, dass dieser komplexe Prozesse abbilden und End-to-End automatisieren kann. Wenn der Chatbot eine Frage erhält, kann er in dem Gespräch Fragen stellen, Daten für die Bearbeitung sammeln und ist dann in der Lage, bestimmte Aufgaben ohne Weiterleitung an einen Mitarbeiter eigenständig auszuführen. Daneben kann der Helpdesk-Bot über offene Schnittstellen mit anderen Backend-Systemen interagieren und weitere Informationen abrufen.
Mehrsprachig unterstützen
Eine mehrsprachige Unterstützung gehört mit zu den wichtigen Fähigkeiten eines Helpdesk-Bots. Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden unterstützen, indem sie ihnen zum Beispiel Hilfsdienste in der Sprache ihrer Wahl anbieten. Ein Chatbot sollte daher über mehrsprachige Kompetenzen verfügen, um Anfragen der Mitarbeiter in mehreren Sprachen beantworten zu können.
Kikos Funktionen als IT-Helpdesk-Bot
Der Chatbot Kiko ist eine optimale Option, wenn Sie auf der Suche nach einem Chatbot sind. Neben dem Einsatz in der internen Kommunikation eines Unternehmens oder als hilfreicher FAQ-Assistent kann Kiko auch als IT-Helpdesk-Bot eingesetzt werden. Nützlich ist dabei die intuitive, codearme, grafische Oberfläche im Kiko CMS, die eine schnelle Implementierung von Helpdesk-Bots ermöglicht. Daneben kann der Chatbot über API oder Mailversand in Help-Desk-Systeme integriert werden.
Leistungsstarke Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) kommen auch bei Kiko zum Einsatz und sorgen dafür, dass der IT-Helpdesk-Bot Lösungen schafft, um geschriebene Sprache zu erkennen, zu analysieren und schlussendlich den Sinn zur Weiterverarbeitung erkennen zu können. Nur so kann Kiko die beste Hilfe für Anfragen und Probleme Ihrer Mitarbeiter weiterleiten oder sogar selbstständig lösen.
Kiko hat ein breit gefächertes Spektrum an Einsatzmöglichkeiten – so kann der Chatbot zum Beispiel auf WhatsApp, Facebook oder einer beliebigen Webseite eingesetzt werden. Die Antworten, die der IT-Helpdesk-Bot dabei anbietet, können mit diversen Rich Media ausgestattet werden, wie zum Beispiel:
- Schaltflächen
- Karussell-Elementen
- Bildern und Videos
- Text und Links
Um Sprachbarrieren zu überwinden und jeden Mitarbeiter einbeziehen zu können, sollte auf eine mehrsprachige Unterstützung geachtet werden. Hierfür kann der Chatbot an Übersetzungstools wie DeepL angebunden werden, damit Anfragen und Probleme der Mitarbeiter in der Sprache ihrer Wahl bearbeitet werden können.
Fazit: IT-Helpdesk-Bot als hilfreicher Assistent bei Problemen
Ein IT-Helpdesk-Bot bietet als virtueller Assistent passende Lösungen, um häufig auftretende IT-Probleme zu beseitigen. Mithilfe verschiedener moderner Technologien lernt der Chatbot dabei stetig mit und unterstützt Mitarbeitende bei Fragen und Problemen. Durch den Einsatz von IT-Helpdesk-Bots können sich Angestellte im IT-Support-Center außerdem auf komplexere und höherwertige Anfragen von anderen Mitarbeitenden konzentrieren. Dadurch kann die Integration eines Helpdesk-Chatbots die internen Abläufe eines Unternehmens auf ein fortgeschrittenes Level bringen und zur Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit beitragen.