Unum­strit­ten sind Chat­bots eine bedeu­ten­de Inno­va­ti­on in der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on. In sekun­den­schnel­le beant­wor­ten sie Anfra­gen von Use­rin­nen und Usern und beschleu­ni­gen die digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­on um ein Viel­fa­ches. Was pas­siert jedoch, wenn auch der Chat­bot kei­ne pas­sen­de Ant­wort parat hat? Die Lösung dar­auf ist die Livechat-Funk­ti­on. Wel­che Vor­tei­le die Imple­men­tie­rung einer Livechat-Funk­ti­on in Ihren Chat­bot bie­tet und wie Kiko an einen Livechat ange­bun­den wer­den kann, erfah­ren Sie in die­sem Blogeintrag. 

Wie funk­tio­nie­ren eigent­lich Chatbots? 

Chat­bots sind bekannt für ihre auto­ma­ti­sier­te Beant­wor­tung von Nut­zer­an­fra­gen. Um die Anfra­gen in nur weni­gen Sekun­den beant­wor­ten zu kön­nen, ver­wen­den Chat­bots Wis­sens­da­ten­ban­ken und Erken­nungs­mus­ter. Zur Beant­wor­tung der Fra­gen grei­fen die Chat­bots auf ein selbst ein­ge­rich­te­tes Set von Schlüs­sel­wör­tern und Ant­wor­ten zurück. 

Die­se wer­den im Con­tent-Manage­ment-Sys­tem als Absich­ten beti­telt. Stel­len Nut­zen­de dem Chat­bot eine Fra­ge, so ver­sucht die­ser aus dem Anfra­ge­text die Absich­ten zu erken­nen, um dann auf die hin­ter­leg­ten Infor­ma­tio­nen zurück­zu­grei­fen. So for­mu­liert der Chat­bot auf Erken­nung der Absich­ten die pas­sen­den Antworten.

Dem­nach sind die regel­ba­sier­ten Chat­bots auf einen bestimm­ten Auf­ga­ben­be­reich fixiert und ver­fü­gen über klar defi­nier­te stan­dar­di­sier­te Ant­wor­ten. Auf spe­zi­fi­sche Fra­gen fin­den Chat­bots nur über ein gutes Trai­nings­set an Bei­spiel­fra­gen (Machi­ne Lear­ning) die pas­sen­de Ant­wort. Dies kos­tet natür­lich Zeit und selbst ein stark trai­nier­ter Chat­bot kann max. 80% aller Anfra­gen klären. 

Hier wird das Pro­blem sicht­bar: Wie kann ich auch beson­ders lan­ge bzw. kom­ple­xe Fra­gen über einen Chat­bot lösen? Die Ant­wort dazu bie­tet der Livechat. 

 

Die Livechat-Funk­ti­on – die Lösung für rat­lo­se Chatbots

Chat­bots stei­gern die Zufrie­den­heit der Kun­den, da die­se nicht mehr in War­te­schlan­gen lan­den, son­dern sofor­ti­ge Unter­stüt­zung durch einen Chat­bot bekom­men kön­nen. Doch auf­grund der manu­el­len Ein­rich­tung der Chat­bots, sind ihre Ant­wort­mög­lich­kei­ten begrenzt.

Ist der Chat­bot rat­los, so ver­fü­gen die Betrei­ber über zwei Mög­lich­kei­ten. Einer­seits kön­nen nut­zen­de Per­so­nen bei häu­fi­ger Nach­fra­ge eine neue Absicht hin­zu­fü­gen, sodass der Chat­bot zukünf­tig das neue The­ma erkennt. Ande­rer­seits besteht die Mög­lich­keit, eine Livechat-Anbin­dung in den Bot zu inte­grie­ren, sodass via Chat eine direk­te Ver­bin­dung zu Mit­ar­bei­ten­den mög­lich wird. 

Was bringt also eine Livechat-Funk­ti­on bei Kiko?  Der 24/7-Sup­port, den ein Chat­bot leis­tet, wird durch die­se Hybrid-Lösung qua­li­ta­tiv erwei­tert. Kun­din­nen und Kun­den kön­nen sich rund um die Uhr Fra­gen beant­wor­ten las­sen. Und bei spe­zi­fi­schen Fra­gen wer­den sie wäh­rend der Sup­port­zei­ten an fach­li­ches Per­so­nal weitergeleitet. 

Der gro­ße Vor­teil dabei: Kiko wech­selt in der glei­chen Anwen­dung zum Livechat. Das heißt Nutzer:innen kön­nen durch die Livechat-Anbin­dung ihre Fra­gen im glei­chen Chat­fens­ter stel­len. Die läs­ti­ge Suche nach Kon­takt­da­ten ent­fällt

Die Livechat-Funk­ti­on sorgt dafür, dass User nicht mehr die Web­sei­te ver­las­sen müs­sen, wenn sie nicht die gewünsch­ten Infor­ma­tio­nen fin­den. Weiß der Chat­bot ein­mal nicht wei­ter, gibt es durch die Livechat-Anbin­dung immer die Mög­lich­keit, mit einem Men­schen zu kommunizieren. 

Direkt im Kon­takt – die Vor­tei­le der Livechat-Funktion

Nied­ri­ge Hemmschwelle

Für man­che Men­schen ist es noch schwer vor­stell­bar, einen Chat­bot zu nut­zen, da man nur mit einer Maschi­ne kom­mu­ni­ziert. Wenn eine Livechat-Funk­ti­on ange­bun­den wird, zei­gen Sie damit Ihre Bereit­schaft, offen für den Kun­den­kon­takt zu sein und per­sön­lich Fra­gen beant­wor­ten zu wollen.

Die Hemm­schwel­le, einen Livechat zu nut­zen, ist bei vie­len Nut­ze­rin­nen und Nut­zern außer­dem nied­ri­ger als wenn sie bei­spiels­wei­se einen Anruf bei einer Hot­line täti­gen müssen.

Direk­te Bera­tung in Sekundenschnelle 

Der Ein­satz einer Livechat-Funk­ti­on kann sich posi­tiv auf die Kun­den­zu­frie­den­heit aus­wir­ken. Denn im Nor­mal­fall erhal­ten Nut­ze­rin­nen und Nut­zer eine sofor­ti­ge Ant­wort, wenn sie sich wäh­rend der Sup­port­zei­ten an das Fach­per­so­nal wen­den.
Mit dem Livechat ist eben­so eine unmit­tel­ba­re Kun­den­be­ra­tung mög­lich. Im eCom­mer­ce kann z. B. mit einer geziel­ten Pro­dukt­be­ra­tung via Livechat einem Waren­korb­ab­bruch ent­ge­gen­ge­wirkt wer­den. Sie zei­gen so Bereit­schaft, bei Fra­gen und Unsi­cher­hei­ten ver­füg­bar zu sein, wodurch die Kund­schaft Ver­trau­en gewinnt.

Ver­wal­tungs­kos­ten senken 

Die Ver­wal­tung eines Livechats ist deut­lich güns­ti­ger gegen­über eines übli­chen Call­cen­ters. Denn ein auto­ma­ti­sier­ter Chat­bot über­nimmt einen Groß­teil der gestell­ten Fra­gen. Mit­ar­bei­ten­de in der Kun­den­be­treu­ung wer­den des­we­gen nur für spe­zi­fi­sche Fra­gen bean­sprucht, die der Chat­bot auf­grund sei­nes aus­ge­wähl­ten Fra­gen­pools nicht lösen kann. So müs­sen sich Sup­port-Mit­ar­bei­ten­de nicht täg­lich den glei­chen Fra­gen stellen. 

Zusätz­lich kön­nen im Livechat-Sys­tem vor­ge­fer­tig­te Ant­wor­ten mit ent­spre­chen­den Platz­hal­tern hin­ter­legt wer­den. Das erleich­tert das Beant­wor­ten von häu­fi­gen, sehr lan­gen Antworten.

Außer­dem besteht die Mög­lich­keit, dem Livechat ein direk­tes Kun­den­feed­back zu hin­ter­las­sen. Dies bean­sprucht nur weni­ge Sekun­den und die Betrei­ber des Chat­bots sehen direkt, wie nütz­lich die­ser war. 

Bran­ding durch den Livechat 

Der Chat­bot bie­tet in Kom­bi­na­ti­on mit der Livechat-Funk­ti­on die Mög­lich­keit, das Bran­ding einer Mar­ke zu stär­ken. Gera­de in der kom­pe­ti­ti­ven Bran­che des Online-Shop­pings müs­sen Unter­neh­men durch inno­va­ti­ve Eigen­schaf­ten her­aus­ste­chen, um nicht in der Anony­mi­tät des Inter­nets zu ver­schwin­den. 
Der Livechat bie­tet die Mög­lich­keit, die­se Anony­mi­tät zu über­win­den und Ihrer Mar­ke ein Gesicht zu geben. Durch die freie Gestalt­bar­keit besteht die Mög­lich­keit, Ihren Chat­bot mit dem Cor­po­ra­te Design Ihrer Mar­ke zu ver­knüp­fen. Dadurch kön­nen lang­fris­ti­ge Bezie­hun­gen mit den Kun­den auf­ge­baut werden.

Wie funk­tio­niert der Livechat? 

Betrie­ben wird der Livechat bei Kiko mit der Open Source Soft­ware Chat­woot. Jedoch fin­det die Anbin­dung an den Livechat auf den eige­nen Ser­vern des Kiko-Rechen­zen­trums in Deutsch­land statt. 

Ent­schei­det sich ein Nut­zer wäh­rend des Chats mit dem Kiko-Bot für den Livechat, bekom­men die Livechat-Mit­ar­bei­ten­den eine direk­te, visu­el­le Benach­rich­ti­gung. Eine genaue Beschrei­bung, wie Sie den Livechat in Ihren Chat­bot inte­grie­ren und wel­che Funk­tio­nen zur Ver­fü­gung ste­hen, fin­den sie hier.

Fazit: Die Livechat-Funk­ti­on ver­bes­sert die Chatbot-Interaktion 

Inzwi­schen sind Livechats aus der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on kaum noch weg­zu­den­ken. Mit der Ver­kür­zung der Ant­wort­zeit auf Kun­den­an­fra­gen, anony­mer Bera­tung und indi­vi­du­el­ler Anpas­sung sind Chat­bots mit Livechat-Funk­ti­on inzwi­schen das Tool, um sich in der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on von der Mas­se abzuheben. 

Sie stei­gern nicht nur die Kun­den­zu­frie­den­heit, son­dern sind auch in ihrer Anwen­dung sehr effi­zi­ent. Als kun­den­zen­trier­tes Unter­neh­men ist der Ein­satz eines Chat­bots mit Livechat-Funk­ti­on defi­ni­tiv eine loh­nen­de Investition.

Sie sind inter­es­siert an einem Chat­bot mit Livechat-Funk­ti­on? Hier fin­den Sie alle Infor­ma­tio­nen zur Inte­gra­ti­on des Livechats in den Kiko Chatbot 


Die­se Bei­trä­ge könn­ten Sie eben­falls interessieren: 

Ziel­ge­rich­te­te Daten­aus­wer­tung: So ana­ly­sie­ren Sie Chat­bot­da­ten richtig

Der ulti­ma­ti­ve Tipp für Ihre Chat­bot Struk­tur: Kom­ple­xe Bots über­sicht­lich erstellen

Ein Gesund­heits-Chat­bot für die Deut­sche Alz­hei­mer Gesell­schaft – Mecklenburg-Vorpommern