Idealerweise soll ein Chatbot mehrere Anliegen klären und zu einer Vielzahl an Fragen Auskunft geben können. Um bei der Chatbot Erstellung nicht den Überblick über die Unterthemen zu verlieren, können Chatbot Inhalte in einen Metabot und mehrere sogenannte Subbots gegliedert werden. Der zeitliche Aufwand bei der Erstellung bleibt dabei derselbe, die Übersichtlichkeit wird aber um ein Vielfaches erhöht. Wir erklären Ihnen, wie Sie das Metabot-Subbot-Prinzip umsetzen und so Ihre Chatbot Struktur nachhaltig verbessern.
Grundlagen der Chatbot Erstellung
Bevor Sie direkt mit der Erstellung Ihres Chatbots beginnen, sollten Sie einige Vorüberlegungen anstellen. Zum Beispiel sollten Sie sich über Ihren konkreten Anwendungsfall und den Zweck Ihres Bots Gedanken machen. Aber auch die Persönlichkeit Ihres digitalen Assistenten, die sogenannte Bot-Persona, spielt eine wichtige Rolle. Mehr über die nötigen Vorüberlegungen können Sie hier nachlesen. Nachdem die Vorbereitung und Planung abgeschlossen sind, können Sie mit der Erstellung beginnen.
Das Grundprinzip eines Chatbots basiert darauf, dass der Bot anhand der Texteingabe des Benutzers erkennt, welches Anliegen dieser hat und daraufhin die passende Antwort ausspielt. Alle Inhalte, die der Chatbot zur Erkennung der Nutzerabsicht und der Ausgabe der Antwort benötigt, werden im Vorfeld in ein Content-Management-System (CMS) eingepflegt. Da ein Chatbot in den meisten Fällen für mehr als nur eine einzige Absicht eingesetzt wird und nicht immer dieselbe Antwort geben soll, kommt so schnell eine Menge an Inhalten für den Chatbot zusammen. Um die Inhalte thematisch zu ordnen und dem Chatbot Struktur zu geben, empfiehlt sich die Unterteilung in einen Metabot und mehrere Subbots.
Die optimale Chatbot Struktur: Metabot und Subbots
Subbots werden eingesetzt, wenn eine große Menge an verschiedenen Absichten abgedeckt werden soll oder sich die Absichten thematisch gut abgrenzen lassen. Es handelt sich bei Subbots als um nichts anderes als die Gruppierung von Absichten in einzelne Wissensbereiche bzw. Themenfelder. Dabei können Sie als Ersteller selbst entscheiden, wie viele Subbots sie anlegen und welche Themen Sie voneinander abgrenzen.
Neben den Subbots gibt es einen übergeordneten Metabot. Dieser Bot-Typ eröffnet den Dialog, indem er den Benutzer begrüßt und ihn nach seinem Anliegen fragt. Er ermittelt so zuerst die grobe Absicht des Nutzers. Daraufhin leitet er den Nutzer im Hintergrund an den jeweiligen untergeordneten Subbot weiter. Für den Benutzer ändert sich dabei nichts, für ihn fühlt es sich weiterhin so an, als ob er nur mit einem Chatbot kommuniziert. Der Subbot übernimmt nun die Bearbeitung der Nutzerabsicht. Für die Beantwortung der Fragen besitzt der Subbot ein tieferes, detaillierteres Wissen über das Themengebiet als der Metabot. Hat der Subbot die Nutzeranfrage erfolgreich geklärt, so übernimmt der Metabot wieder die Kommunikation und fragt den Nutzer beispielsweise, ob er weitere Fragen hat. Ist dies der Fall, so übergibt der Metabot das Gespräch erneut an den jeweils zuständigen Subbot.
Vorteile dieser Chatbot Hierarchie
Neben den bereits genannten Vorteilen in Hinblick auf die bessere Übersichtlichkeit und Strukturierung, ist ein weiterer Pluspunkt, dass das Anlegen von mehreren Subbots in unserem Content-Management-System (CMS) keinen Mehraufwand bedeutet. Ein neuer Subbot kann mit nur einem Klick erstellt, die Absichten der einzelnen Subbots wie gewohnt eingepflegt werden. Eine kurze Anleitung, wie Sie Subbots erstellen, finden Sie weiter unten.
Darüber hinaus ermöglicht das Metabot-Subbot-Modell eine bessere Nutzerverwaltung. In der Nutzerverwaltung können neue Bearbeiter hinzugefügt werden, sodass innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens mehrere Mitarbeiter gleichzeitig Inhalte in den Chatbot einpflegen können. Dabei können die Berechtigungen der einzelnen Benutzer individuell festgelegt werden. Dadurch können jedem Mitarbeiter bestimmte Subbots zur Bearbeitung zugewiesen werden. Diese Zuordnung vereinfacht die Frage der Zuständigkeit und sorgt für eine übersichtlichere Aufgabenteilung. Ohne Subbots wäre eine solch genaue Rollenzuweisung nicht möglich.
Ein ebenfalls wichtiger Punkt ist die unterschiedliche Spracherkennung von Metabot und Subbots, die bei unserer Chatbot-Plattform Kiko zum Einsatz kommt. Bei Chatbots unterscheidet man allgemein zwischen regelbasierter Erkennung und Machine Learning. Die regelbasierte Spracherkennung funktioniert bei Metabot und Subbots auf die gleiche Weise. In Bezug auf Machine Learning besitzt der Metabot jedoch ein eigenes Sprachmodell, welches unabhängig von denen der Subbots trainiert wird. Grund dafür ist, dass der Metabot ein viel breiter gefächertes Verständnis haben muss, da er die initiale Anfrage der Chatbot-Benutzer an den richtigen Subbot weiterleiten muss. Subbots hingegen verfügen über ein viel tieferes Wissen zu einem bestimmten Thema und arbeiten deshalb in Bezug auf Machine Learning etwas anders. Die Unterteilung der Inhalte in Subbots und die damit verbundenen Unterschiede in der Spracherkennung führen zu einer präziseren Erkennung der Nutzerabsichten. Dadurch wird eine höhere Antwort-Genauigkeit erreicht.
Technische Umsetzung im Kiko CMS
Wie bereits beschrieben, ist das Erstellen von neuen Subbots im Kiko CMS kinderleicht. Unter dem Menüpunkt “Botliste” können Sie einen neuen Subbot hinzufügen und diesen benennen. Im Menüpunkt “Inhalte” können Sie Ihren neuen Subbot nun auswählen und dort die gewünschten Nutzerabsichten mit entsprechenden Erkennungsregeln erstellen. Jeder Subbot kann seine eigenen Erkennungsregeln besitzen, sodass sich die Inhalte mit entsprechenden Rückfragen gezielt in Themengebieten organisieren lassen.
Zuletzt müssen Sie nur noch die Weiterleitung vom Metabot zu diesem neuen Subbot aktivieren. Der Grund dafür, dass Sie die Weiterleitung manuell einrichten müssen, ist simpel. Dadurch können Sie einen Subbot auch nachträglich erstellen, wenn der Metabot und andere Subbots bereits veröffentlicht und im Einsatz sind. Wäre die Weiterleitung bei einem nachträglich angelegten Subbot von Anfang an aktiv, so würden den Chatbot-Benutzern unter Umständen unfertige Dialoge angezeigt. Sie können so also sicherstellen, dass der Metabot erst dann zum Subbot weiterleiten kann, wenn wirklich alle Inhalte vollständig eingepflegt sind. Um einen Subbot an den Metabot anzuschließen, legen Sie im Metabot eine neue Absicht an, die Sie am besten eindeutig beschriften (z.B. “Weiterleitung – Name des Subbots”). Dort können Sie den Subbot unter “Ablaufsteuerung” auswählen und schon ist die Verknüpfung fertig.
In diesem kurzen Video demonstrieren wir Ihnen noch einmal die Erstellung und Weiterleitung eines Subbots:
Anmerkung vom 10.10.2023: Das Kiko CMS ist nicht mehr verfügbar. Der Chatbot wird nun als Komplettservice von uns für Sie eingerichtet. Bei Fragen können Sie hier Kontakt mit uns aufnehmen. Weitere Informationen zum personalisierten Chatbot mit ChatGPT-Technologie erhalten Sie außerdem auf dieser Website.
Fazit: Darum lohnt sich diese Chatbot Struktur
Je mehr Nutzer-Eingaben ein Chatbot verstehen soll, desto mehr Inhalte müssen im Content-Management-System eines Chatbots hinterlegt werden. Subbots werden eingesetzt, damit trotz der großen Menge an Content die Übersichtlichkeit gewahrt wird. Aber auch zusätzlich zur Verbesserung der internen Chatbot Struktur ist der Einsatz des Metabot-Subbot-Prinzips äußerst sinnvoll. Neben einer detaillierteren Nutzerverwaltung ermöglicht die Strukturierung in Metabot und Subbots nämlich eine noch präzisere Absichtenerkennung. Und letztendlich sollte es das Ziel eines jeden Chatbots sein, die Nutzerabsichten möglichst genau zu verstehen und die passende Antwort zu geben.