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Chat­bots sind für ihr brei­tes Ein­satz­spek­trum bekannt und begeis­tern durch ihre viel­fäl­ti­ge Arbeit in vie­len ver­schie­de­nen Berei­chen. Auch auf Social Media fin­den sie Anwen­dung und kön­nen dort bei­spiels­wei­se die Mar­ke eines Unter­neh­mens prä­sen­tie­ren oder per­so­na­li­sier­tes Mar­ke­ting betrei­ben, um die Kun­den­zu­frie­den­heit zu erhö­hen. Die Fra­ge, ob Social Media Chat­bots auch gut für die Kun­den­bin­dung und Mar­ken­be­kannt­heit sind, wol­len wir in die­sem Blog­bei­trag für Sie beantworten.

Wel­ches Poten­zi­al bie­ten Social Media-Platt­for­men für Unternehmen?

Social Media-Platt­for­men sind nach den Unter­neh­mens­web­sei­ten die belieb­tes­ten Platt­for­men, um Con­tent Mar­ke­ting zu betrei­ben – und das sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich (Quel­le: Sta­tis­ta). Es ist also kein Wun­der, dass Unter­neh­men auf die­ses Nut­zer­ver­hal­ten reagie­ren müs­sen und Social Media-Mar­ke­ting betrei­ben soll­ten. Bereits 93% der Unter­neh­men einer Umfra­ge nut­zen Face­book, 78% wagen sich sogar an Insta­gram her­an (Quel­le: Sta­tis­ta). Die Unter­neh­men sehen, wo sie mit ihrer Ziel­grup­pe am bes­ten in Kon­takt kom­men kön­nen und ver­su­chen, die­se mit geziel­ten Social Media-Mar­ke­ting­stra­te­gien zu errei­chen. Wenn man bedenkt, dass 73% der 14- bis 29-Jäh­ri­gen in Deutsch­land Insta­gram und 35% Face­book nut­zen, ist es ein äußerst sinn­vol­ler Schritt von Unter­neh­men, Social Media-Mar­ke­ting auf den jewei­li­gen Platt­for­men zu betrei­ben und somit noch mehr Men­schen zu erreichen. 

Bei der Anzahl an Men­schen, die täg­lich Social Media-Platt­for­men nut­zen, kön­nen sich bei den Social Media-Pro­fi­len der Unter­neh­men schon mal eini­ge Nach­rich­ten von Nut­zen­den anhäu­fen. Um hier nicht den Über­blick zu ver­lie­ren und mög­lichst auf jede Nach­richt zu ant­wor­ten, kann ein Chat­bot die opti­ma­le Lösung sein. Sie eig­nen sich bes­tens zur res­sour­cen­scho­nen­den, effi­zi­en­ten und per­sön­li­chen Kon­takt­auf­nah­me für Unter­neh­men, die täg­lich eine Viel­zahl von Kun­den­nach­rich­ten über ihre Social Media-Kanä­le bekommen.

Social Media Handy

Chat­bots kön­nen diver­se Auf­ga­ben über­neh­men, wie zum Beispiel:

  • Bestel­lun­gen über Mes­sen­ger-Diens­te abwickeln,
  • Fra­gen zum Unter­neh­men, zur Mar­ke, zu Pro­duk­ten oder zu Dienst­leis­tun­gen beantworten, 
  • mit Fol­lo­wern interagieren,
  • Kom­men­ta­re beant­wor­ten und 
  • inter­es­san­te Dis­kus­sio­nen unter Bei­trä­gen anregen.

    Der Ein­satz von Chat­bots auf Social Media-Platt­for­men ist also nicht nur eine Hil­fe für Unter­neh­men in Bezug auf die Dia­log­funk­ti­on, son­dern sie kön­nen auch Bei­trä­ge mana­gen und mit Fol­lo­wern inter­agie­ren, um zum Com­mu­ni­ty-Manage­ment beizutragen.

    Wie kön­nen Social Media Chat­bots die Kun­den­bin­dung stärken?

    Per­so­na­li­sier­te Inter­ak­ti­on mit Kunden

    Chat­bots kön­nen Unter­neh­men dabei hel­fen, mit Kun­din­nen und Kun­den in Kon­takt zu tre­ten – und das auf per­so­na­li­sier­te Art und Wei­se. Indem Chat­bots Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP) nut­zen, kön­nen sie Kun­den­an­fra­gen schnell ver­ste­hen und ent­spre­chend reagie­ren. Dabei kön­nen sie dank NLP auf jedes Pro­blem und jede Fra­ge indi­vi­du­ell ein­ge­hen und dadurch die Ant­wor­ten pas­send gestal­ten. So fühlt sich jeder Kun­de direkt ange­spro­chen und es kann eine per­so­na­li­sier­te Erfah­rung gebo­ten werden.

    24/7-Kun­den­be­treu­ung und schnel­le Reaktionszeiten

    Chat­bots ste­hen jeder­zeit zur Ver­fü­gung. Kun­din­nen und Kun­den kön­nen ihre Anfra­gen also um jede Uhr­zeit stel­len und erhal­ten rund um die Uhr Hil­fe zu Fra­gen und Pro­ble­men. Außer­dem reagie­ren Chat­bots inner­halb weni­ger Sekun­den auf Kun­den­an­fra­gen und bie­ten pas­sen­de Unter­stüt­zung. Sie kön­nen meh­re­re Anfra­gen gleich­zei­tig bear­bei­ten, wodurch kein Kun­de auf eine Ant­wort war­ten muss. Das erhöht die Kun­den­zu­frie­den­heit und trägt posi­tiv zu einem guten Kun­den­ser­vice bei.

    Auto­ma­ti­sier­tes Sam­meln von Kundenfeedback

    Mit­hil­fe von Chat­bots ist es auch mög­lich, dass die­se Ihnen das Sam­meln von Kun­den­feed­back abneh­men. Chat­bots kön­nen im Vor­feld so pro­gram­miert wer­den, dass sie Kun­den­be­dürf­nis­se und Fra­gen abde­cken, die immer wie­der von Kun­din­nen und Kun­den gefragt wer­den. Pas­send dazu kann auch der Chat­bot auto­ma­ti­siert Fra­gen stel­len und Nut­zen­de dazu bewe­gen, ehr­li­che und trans­pa­ren­te Ant­wor­ten zu geben – das ist hilf­reich für den Erfolg und die Wei­ter­ent­wick­lung Ihres Unternehmens.

    Wie kön­nen Social Media Chat­bots die Mar­ken­be­kannt­heit steigern?

    Ska­lie­rung der Kundeninteraktionen

    Um die zahl­rei­chen Kun­den­an­fra­gen bear­bei­ten zu kön­nen, müs­sen Unter­neh­men ihren Kun­den­ser­vice anpas­sen und Teams ent­spre­chend auf­sto­cken. Oder sie set­zen einen Chat­bot ein, der die nöti­ge Hil­fe mit wenig Arbeits­auf­wand von selbst bie­tet. Dadurch kann das Unter­neh­men mit meh­re­ren Kun­din­nen und Kun­den gleich­zei­tig inter­agie­ren, wäh­rend sich die Mit­ar­bei­ten­den auf ande­re Auf­ga­ben kon­zen­trie­ren können.

    Chat­bots kön­nen durch das schnel­le Beant­wor­ten von Kun­den­an­fra­gen und die Bereit­stel­lung von Infor­ma­tio­nen und Lösun­gen zu Pro­ble­men enorm dazu bei­tra­gen, dass die Kun­den­zu­frie­den­heit erhöht und das Unter­neh­men noch mehr Inter­es­sier­te erreicht.

    Kon­sis­ten­te Markenpräsentation

    Kun­din­nen und Kun­den wol­len eine authen­ti­sche Bezie­hung zu Ihrem Unter­neh­men. Was ist dafür bes­ser geeig­net, als ein Chat­bot, der die Mar­ken­stim­me und -per­sön­lich­keit Ihres Unter­neh­mens wider­spie­gelt? Bau­en Sie bei­spiels­wei­se Ihr Mar­ken­de­sign in die Chat­bot-Inter­ak­tio­nen ein, um eine anspre­chen­de Mar­ken­prä­sen­ta­ti­on jeder­zeit zu gewähr­leis­ten. Es trägt außer­dem dazu bei, dass Ihre Mar­ke einen gewis­sen Wie­der­erken­nungs­wert für Kun­din­nen und Kun­den besitzt und die­se sich mit Ihrem Unter­neh­men bes­ser iden­ti­fi­zie­ren können.

    Per­so­na­li­sier­tes Marketing

    So wie ein Chat­bot Kun­den­feed­back sam­meln kann, kann er genau­so ein­fach Infor­ma­tio­nen über die Inter­es­sen, Vor­lie­ben und Bedürf­nis­se Ihrer Kun­din­nen und Kun­den bün­deln. Die­se Daten sind hilf­reich für das Unter­neh­men, wel­ches dann per­so­na­li­sier­te Mar­ke­ting­kam­pa­gnen basie­rend auf den gesam­mel­ten Infor­ma­tio­nen erstel­len kann – indi­vi­du­ell auf den Kun­den zuge­schnit­ten. Durch die Bereit­stel­lung pas­sen­der Inhal­te und Ange­bo­te kann die Mar­ken­bin­dung gestärkt und die Kun­den­loya­li­tät erhöht werden.

    Social Media Chatbot Marketing

    Best Prac­ti­ces für den Ein­satz von Chat­bots in den sozia­len Netzwerken

    Defi­nie­ren Sie kla­re Zie­le für den Ein­satz Ihres Chat­bots. Fra­gen wie “Soll mein Chat­bot Kun­den­an­fra­gen beant­wor­ten, Sup­port leis­ten, Ver­kaufs­ab­schlüs­se erzie­len oder Infor­ma­tio­nen bereit­stel­len?” kön­nen hilf­reich dafür sein, das Ein­satz­ge­biet Ihres Chat­bots ein­zu­gren­zen. Indem Sie früh­zei­tig Ihre ange­streb­ten Zie­le klä­ren, kön­nen Sie Ihren Chat­bot sehr viel effek­ti­ver gestalten. 

    Wenn Sie sich über die Zie­le Ihres Chat­bots klar sind, müs­sen Sie sich einer nächs­ten wich­ti­gen Fra­ge wid­men: Auf wel­chen Platt­for­men und Kanä­len soll der Chat­bot ver­füg­bar sein? So müs­sen Sie sich bei­spiels­wei­se klar dar­über sein, was die Vor­lie­ben und Gewohn­hei­ten Ihrer Ziel­grup­pe sind und wel­chen Kanal sie bevor­zugt. Das hilft dabei, den Chat­bot an den rich­ti­gen Stel­len ein­zu­set­zen und die Inter­ak­ti­on mit Nut­zen­den zu maximieren. 

    Con­ver­sa­tio­nal Design und User Expe­ri­ence sind ent­schei­dend, um einen effek­ti­ven und benut­zer­freund­li­chen Chat­bot zu erstel­len. Ach­ten Sie zum Bei­spiel dar­auf, dass der Chat­bot natür­li­che Spra­che ver­wen­det, kla­re Anwei­sun­gen für Nut­zen­de gibt und kur­ze, prä­zi­se Ant­wor­ten for­mu­liert. Außer­dem soll­ten per­so­na­li­sier­te Inter­ak­tio­nen ermög­licht und kon­text­be­zo­ge­ne Infor­ma­tio­nen ange­bo­ten wer­den. Um das Con­ver­sa­tio­nal Design und die User Expe­ri­ence immer wei­ter­zu­ent­wi­ckeln, ist es zudem wich­tig, dass Sie den Chat­bot regel­mä­ßig eva­lu­ie­ren und anpas­sen, damit die Nut­zer­be­dürf­nis­se erfüllt wer­den und eine posi­ti­ve Chat­bot-Erfah­rung statt­fin­den kann. 

    Ein Chat­bot kann zwar so eini­ges, doch auch er kommt manch­mal an sei­ne Gren­zen und weiß nicht wei­ter. Wenn das pas­siert oder zu kom­ple­xe Anfra­gen auf­tre­ten, die vom Chat­bot nicht kor­rekt ver­ar­bei­tet wer­den kön­nen, soll­te die Mög­lich­keit bestehen, den Kun­den an einen mensch­li­chen Sup­port-Mit­ar­bei­ten­den wei­ter­zu­lei­ten. Eine naht­lo­se Inte­gra­ti­on von Chat­bot und Unter­stüt­zung durch einen Men­schen trägt außer­dem zur Ver­bes­se­rung der User Expe­ri­ence bei.

    Pra­xis­bei­spie­le von Chat­bots in Social Media

    HelloFresh Logo

    HelloFresh

    Kun­din­nen und Kun­den des Koch­bo­xen-Anbie­ters HelloFresh kön­nen per Face­book Mes­sen­ger mit dem Unter­neh­men kom­mu­ni­zie­ren. Der Chat­bot Fred­dy teilt dort zum Bei­spiel Rezep­te und sai­so­na­le Koch­tipps sowie klei­ne Quiz­ze und Fra­ge­run­den, wenn beson­de­re Fei­er­ta­ge oder Anläs­se bestehen. Die Inhal­te, die der Chat­bot Fred­dy Kun­din­nen und Kun­den bereit­stellt, bie­ten einen Mehr­wert und zei­gen der Kund­schaft außer­dem, wie viel­fäl­tig und inter­es­sant die Pro­duk­te des Unter­neh­mens sind.

    WetterOnline Logo

    Wet­te­rOn­line

    Im Face­book Mes­sen­ger tum­melt sich ein wei­te­rer Chat­bot her­um: der Wet­te­rOn­line Assistant. Mit Wet­ter­vor­her­sa­gen und span­nen­den Infor­ma­tio­nen rund um das Wet­ter hält die­ser Chat­bot Sie immer up-to-date. Nut­zen­de kön­nen ihre Wunschuh­r­zeit ange­ben, zu der sie täg­lich kos­ten­frei die Wet­ter­da­ten für den gewünsch­ten Ort auto­ma­tisch zuge­sen­det bekom­men. So blei­ben sie immer auf dem Lau­fen­den und erhal­ten aktu­el­le News aus der WetterRedaktion.

    Dominos Pizza Logo

    Domino's Piz­za

    Auch das Piz­za-Unter­neh­men Domino’s Piz­za hat sich an einen Chat­bot her­an­ge­wagt. Bei Face­book kann “Dom” Anfra­gen und Bestel­lun­gen ent­ge­gen­neh­men und auch abwi­ckeln. Die per­so­na­li­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on wird bei “Dom” dadurch unter­stützt, dass ihm ein Name gege­ben wur­de – Kun­din­nen und Kun­den könn­ten den­ken, dass sie mit einem mensch­li­chen Mit­ar­bei­ter namens “Dom” kom­mu­ni­zie­ren, was sich per­sön­li­cher anfühlt.

    Fazit: Social Media Chat­bots posi­tiv für Unter­neh­men sowie Kundschaft

    Social Media Chat­bots bie­ten ein gro­ßes Poten­zi­al für Unter­neh­men, die Kun­den­bin­dung zu stär­ken und die Mar­ken­be­kannt­heit zu stei­gern. Durch ihren viel­fäl­ti­gen Arbeits­ein­satz auf diver­sen Platt­for­men und Kanä­len kön­nen Chat­bots die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on effi­zi­ent und per­sön­lich gestal­ten. Unter­neh­men wie HelloFresh und Domino’s Piz­za zei­gen, wie Chat­bots auf Social Media wie Face­book effek­tiv ein­ge­setzt wer­den kön­nen, um einen Mehr­wert zu bie­ten, Kun­din­nen und Kun­den zu infor­mie­ren und die all­ge­mei­ne Inter­ak­ti­on der Nut­zen­den mit dem Unter­neh­men zu verbessern.

    Wenn Sie Fra­gen zu Social Media Chat­bots haben, zögern Sie bit­te nicht, uns zu kon­tak­tie­ren. Wir bera­ten Sie auch gern, wenn Sie Inter­es­se an einem per­so­na­li­sier­ten Chat­bot mit ChatGPT-Tech­no­lo­gie haben.