Das Tele­fon ist bis heu­te der am meis­ten genutz­te Kanal, wenn es um den Cus­to­mer Ser­vice geht. Gleich­zei­tig sol­len Unter­neh­mens­pro­zes­se zuneh­mend auto­ma­ti­siert wer­den, um die Effi­zi­enz zu stei­gern. Klingt nach einem Wider­spruch? Wir sagen nein! Denn Phone­bots kön­nen Kun­den­an­lie­gen auto­ma­ti­siert am Tele­fon beant­wor­ten. Wir zei­gen Ihnen, wie Sie die­se neue Tech­no­lo­gie gewinn­brin­gend ein­set­zen können.

Was genau ist ein Phone­bot und wie funk­tio­niert er?

Chat­bots sind heut­zu­ta­ge fast jedem ein Begriff. Die Funk­ti­ons­wei­se aus Sicht des Nut­zers ist dabei recht ein­fach. Man gibt im Chat eine Fra­ge ein und der Bot beant­wor­tet die­se. Doch das Poten­zi­al der digi­ta­len Assis­ten­ten ist noch lan­ge nicht aus­ge­schöpft. Die Chat­bot-Soft­ware Kiko ist in der Lage, auch Text-to-Speech sowie Speech-to-Text ver­ar­bei­ten zu kön­nen. Dadurch ist die Chat­bot-Tech­no­lo­gie nicht auf text­ba­sier­te Sys­te­me limi­tiert, son­dern kann auch für sprach­ge­steu­er­te Anwen­dungs­fäl­le genutzt wer­den. Ein Bei­spiel dafür sind die soge­nann­ten Phone­bots bzw. Voicebots.

Ein Phone­bot funk­tio­niert ähn­lich wie ein Chat­bot, bloß dass der Dia­log über das Tele­fon statt­fin­det. Der Nut­zer ruft bei einer Tele­fon­num­mer an und anstel­le eines ech­ten Mit­ar­bei­ters mel­det sich der Phone­bot mit einer syn­the­ti­schen Stim­me. Nach der Ansa­ge sei­nes Begrü­ßungs­tex­tes war­tet der Bot auf die Sprach­ein­ga­be des Nut­zers. Alter­na­tiv kann man den Nut­zer am Anfang auch, ähn­lich wie bei einem IVR-Sys­tem (Inter­ac­ti­ve Voice Respon­se), zwi­schen meh­re­ren ver­schie­de­nen Anlie­gen wäh­len las­sen. Die Aus­wahl wird jedoch nicht über die Tele­fon­tas­ta­tur getrof­fen, son­dern kann ganz ein­fach aus­ge­spro­chen wer­den. Die Tech­no­lo­gie hin­ter dem Phone­bot wan­delt die Aus­sa­ge des Anru­fers dann auto­ma­tisch in Text um. 
Die Sprach­er­ken­nung- und ver­ar­bei­tung erfolgt danach wie bei einem regu­lä­ren Chat­bot mit Hil­fe von in der Daten­bank des Phone­bots hin­ter­leg­ten Erken­nungs­re­geln. Das heißt, anhand von Schlüs­sel­wör­tern erkennt der Bot die Absicht des Nut­zers und gibt dar­auf­hin die pas­sen­de Ant­wort aus. All das pas­siert inner­halb von Mil­li­se­kun­den, sodass der Anru­fer sofort eine Ant­wort vom Phone­bot erhält. Der Ablauf des Gesprächs rich­tet sich nach dem kon­kre­ten Anwen­dungs­fall und danach, wie umfang­reich das Wis­sen des Phone­bots ist. Das Wis­sen des Bots hängt davon ab, mit wie vie­len Infor­ma­tio­nen das Chat­bot-Sys­tem vor­her gefüt­tert wur­de und wie gut der Bot dar­auf “trai­niert” ist, Anfra­gen, die kei­ne der hin­ter­leg­ten Schlüs­sel­wör­ter ent­hal­ten, zu ver­ste­hen. Wie Sie Ihren Bot trai­nie­ren und so noch intel­li­gen­ter machen, kön­nen Sie hier nach­le­sen.

Wie kann ein Phone­bot zum Ein­satz kommen?

Die Ein­satz­ge­bie­te von Phone­bots sind viel­fäl­tig. Da die Daten­ba­sis von Phone­bots die­sel­be ist wie die von text­ba­sier­ten Chat­bots, kön­nen Phone­bots theo­re­tisch über­all da ange­wen­det wer­den, wo auch Chat­bots hilf­reich sind. Wenn Ihr Unter­neh­men bei­spiels­wei­se bereits einen Chat­bot im Ein­satz hat, kann er mit nur weni­gen Hand­grif­fen auch als Phone­bot ein­ge­setzt wer­den, sodass sich der Auf­wand und die Kos­ten bei der Erstel­lung erheb­lich verringern.

Prak­tisch gese­hen sind Phone­bots unter ande­rem dann beson­ders geeig­net, wenn die Ziel­grup­pe lie­ber tele­fo­niert, als sich die benö­tig­ten Infor­ma­tio­nen im Inter­net zu beschaf­fen. Oder auch, wenn der Anwen­dungs­fall nicht durch ein IVR- bzw. Sprach­dia­log­sys­tem abge­deckt wer­den kann, bei­spiels­wei­se weil eine indi­vi­du­el­le Ant­wort sei­tens des Sys­tems nötig ist. Vor allem im Kun­den­ser­vice, in Call­cen­tern und in der Ser­vice­au­to­ma­ti­sie­rung (Ser­vice Auto­ma­ti­on) fin­den Phone­bots ver­mehrt Anwen­dung. Dabei kann der vir­tu­el­le Tele­fon­as­sis­tent so ein­ge­rich­tet wer­den, dass er eine Viel­zahl an häu­fig auf­tre­ten­den Fra­gen beant­wor­ten kann oder aber auf einen bestimm­ten Anwen­dungs­fall spe­zia­li­siert ist. Um Ihnen eini­ge Bei­spie­le zu geben, haben wir uns ein paar kon­kre­te Use Cases für einen Phone­bot ein­fal­len lassen.

Rück­ruf oder Ter­min vereinbaren

Über einen Phone­bot kön­nen Kun­den ganz ein­fach einen Ter­min oder einen Rück­ruf ver­ein­ba­ren. Dafür kann der Bot bei­spiels­wei­se den Wunsch­ter­min erfra­gen oder den Kun­den um sei­ne Tele­fon­num­mer für den Rück­ruf bit­ten. Die Daten wer­den vom Chat­bot ver­ar­bei­tet und kön­nen an einen Mit­ar­bei­ter oder an das inter­ne CRM-Sys­tem wei­ter­ge­lei­tet werden.

Sen­dungs­sta­tus von Pake­ten abfragen

Möch­te ein Kun­de den Ver­bleib sei­ner Bestel­lung erfra­gen oder das vor­aus­sicht­li­che Datum für die Lie­fe­rung erfah­ren, so kann ein Phone­bot die­se Fra­gen auto­ma­ti­siert beant­wor­ten. Dafür fragt er den Kun­den nach sei­ner Kun­den-, Bestel­lungs-, oder Sen­dungs­num­mer und gleicht die­se mit den im Sys­tem hin­ter­leg­ten Daten ab, wor­auf­hin er dem Kun­den den Sen­dungs­sta­tus mitteilt.

Neu­es Pass­wort anfordern

Die­ser Use Case ist beson­ders prak­tisch, da bei einem ver­ges­se­nen Pass­wort eine schnel­le Klä­rung des Pro­blems nötig ist. Denn kein Kun­de möch­te in die­sem Fall minu­ten­lang in der War­te­schlan­ge hän­gen. Je nach den Sicher­heits­an­for­de­run­gen kann der Bot nach bestimm­ten Para­me­tern zur Veri­fi­zie­rung fra­gen, wie zum Bei­spiel dem Geburts­da­tum. Oder er for­dert zur Beant­wor­tung der hin­ter­leg­ten Sicher­heits­fra­ge auf. Konn­te der Kun­de sich “aus­wei­sen”, so teilt der Bot ihm ein neu­es Pass­wort mit. Alter­na­tiv kann auch der auto­ma­ti­sier­te Ver­sand der neu­en Zugangs­da­ten per Mail ein­ge­rich­tet werden.

Was sind die Vor­tei­le eines Phonebots?

Neben den offen­sicht­li­chen Vor­tei­len, wie zum Bei­spiel der Weg­fall von lan­gen War­te­schlan­gen oder die Ent­las­tung der Call­can­ter- und Cus­to­mer Sup­port-Mit­ar­bei­ter, birgt ein Phone­bot wei­te­re Vor­tei­le, die wir Ihnen vor­stel­len möchten.

Soll­te der Bot ein­mal nicht die rich­ti­ge Ant­wort parat haben, kann eine Wei­ter­lei­tung auf eine Ziel­num­mer ein­ge­rich­tet wer­den, die den Kun­den mit einem mensch­li­chen Mit­ar­bei­ter ver­bin­det. So wird sicher­ge­stellt, dass das Kun­den­an­lie­gen in jedem Fall gelöst wer­den kann. Auch kann der Phone­bot ledig­lich am Anfang eines Tele­fo­nats ein­ge­setzt wer­den, um das Pro­blem des Anru­fers zu ver­mit­teln und die­sen dann  mit dem rich­ti­gen Ansprech­part­ner zu verbinden.

Wie wir oben bereits ange­spro­chen haben, kann ein Phone­bot ohne gro­ßen Auf­wand und ohne hohe Kos­ten aus einem bereits vor­han­de­nen Chat­bot erstellt wer­den. Exis­tie­ren bei­de Bots par­al­lel, so kön­nen Sie Ihren Kun­den freie Wahl in Bezug auf den Kon­takt­ka­nal las­sen. Mit die­ser Mul­ti-Chan­nel-Stra­te­gie kön­nen Sie bes­ser auf die Prä­fe­ren­zen Ihrer Kun­den ein­ge­hen, was letzt­end­lich die Kun­den­zu­frie­den­heit erhöht. Im Zusam­men­hang mit Omnich­an­ne­ling soll nicht uner­wähnt blei­ben, dass Anru­fer mit Smart­pho­ne das Gespräch auch per inter­ak­ti­vem Chat fort­set­zen und dabei Gra­fi­ken und But­tons nut­zen können.

Als letz­ten Vor­teil errei­chen Sie mit einem Phone­bot mehr (Alters-)Zielgruppen, da vor allem älte­re Men­schen bekann­ter­ma­ßen lie­ber auf das Tele­fon zur Klä­rung von Kun­den­an­fra­gen zurück­grei­fen, anstatt auf das Inter­net zu ver­trau­en. Ins­ge­samt kön­nen Sie mit einem Phone­bot also Ihren Kun­den­ser­vice erwei­tern und durch Ser­vice­au­to­ma­ti­sie­rung mehr Men­schen in kür­ze­rer Zeit weiterhelfen.

Wie erstel­le ich einen Phonebot?

Nach­dem wir Ihnen alle Basics über Phone­bots erklärt haben, stellt sich die gro­ße Fra­ge: Wie funk­tio­niert die Erstel­lung eines Phone­bots? Was auf den ers­ten Blick sehr kom­pli­ziert erscheint, wird mit unse­rer Hil­fe zum Kin­der­spiel. Grund­sätz­lich erfolgt die Erstel­lung eines Phone­bots ähn­lich wie bei einem nor­ma­len text­ba­sier­ten Chat­bot. Die Inhal­te und Ant­wor­ten des Phone­bots selbst wer­den im Con­tent-Manage­ment-Sys­tem des Bots hin­ter­legt und kön­nen dort jeder­zeit ange­passt oder erwei­tert wer­den. Sie müs­sen also nichts wei­ter tun, als Ihren Bot mit allen nöti­gen Infor­ma­tio­nen und Inhal­ten zu ver­sor­gen. In unse­rem Hel­pcen­ter fin­den Sie dazu eine Men­ge hilf­rei­cher Tutorials.

Die tech­ni­sche Umset­zung hin­ge­gen kön­nen Sie uns über­las­sen. Dafür rich­ten wir einen Tele­fon­ka­nal ein, den wir mit­tels Pro­gram­mier­schnitt­stel­le (API) mit Ihrem Bot ver­bin­den. Falls bereits eine Tele­fon­num­mer vor­han­den ist, unter der der Phone­bot erreich­bar sein soll, berück­sich­ti­gen wir dies selbst­ver­ständ­lich bei der Tele­fon­ver­bin­dung. Für alle Tech­nik­in­ter­es­sier­ten und IT-Spe­zia­lis­ten, die die Phone­bot Inte­gra­ti­on selbst vor­neh­men möch­ten, haben wir hier eine detail­lier­te tech­ni­sche Anlei­tung geschrieben.

Sie pla­nen die Ein­füh­rung eines Phone­bots in Ihre Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on oder möch­ten Ihren bestehen­den Chat­bot nun auch in Ihre Ser­vice­te­le­fo­nie integrieren? 

Wir unter­stüt­zen Sie bei Ihrem Vorhaben.


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