Unter­neh­men sind stets bemüht, ihren Kun­den einen best­mög­li­chen Cus­to­mer Ser­vice zu bie­ten, um eine hohe Kun­den­zu­frie­den­heit zu erzie­len. Für die Inter­ak­ti­on mit dem Kun­den gibt es dabei vie­le ver­schie­de­ne Mög­lich­kei­ten. Sei es klas­sisch die Tele­fon­be­ra­tung oder der Chat- bzw. E-Mail-Ver­kehr – die­se Metho­den sind für den Kun­den oft lang­wie­rig und für das Unter­neh­men kos­ten­in­ten­siv. Seit eini­ger Zeit sind nun auch schon Chat­bots im Ein­satz, wel­che auto­ma­ti­siert kom­mu­ni­zie­ren. So haben Kun­den die Mög­lich­keit, über den Mes­sen­ger Ange­le­gen­hei­ten schnell und ein­fach zu klä­ren. Doch wird das über­haupt gewünscht? In einer Stu­die der CGS heißt es, dass Kun­den nach wie vor die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit einem “ech­ten” Men­schen bevor­zu­gen. Wor­an liegt das?

  • es fehlt oft noch an Wis­sen über Chatbots
  • der Nut­zen von Chat­bots wird noch nicht immer aus­rei­chend erkannt
  • ein­ge­schränk­te Akzep­tanz gegen­über Chat­bots meist auf­grund schlech­ter Qualität
  • nur mit der rich­ti­gen Umset­zung bie­ten Chat­bots einen gro­ßen Mehrwert

Sind Chat­bots noch nicht bereit für den Cus­to­mer Service?

Obwohl die Idee des Chat­bots schon lan­ge exis­tiert, nimmt die prak­ti­sche Umset­zung und Anwen­dung erst in letz­ter Zeit immer mehr zu. Vie­len Men­schen ist über­haupt noch nicht bewusst, was genau ein Chat­bot ist und was er kann (bzw. nicht kann). Dass dem­nach auch noch ver­mehrt Zwei­fel und Skep­sis über die­se neue Tech­no­lo­gie exis­tie­ren, ist nach­voll­zieh­bar. Dies ist jedoch eine ganz gewöhn­li­che Pha­se einer Inno­va­ti­on. Zunächst muss der Nut­zen für den Men­schen klar her­aus­ge­stellt und Vor­tei­le erkannt wer­den, wel­cher ein Chat­bot mit sich bringt. 

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Aber wie steht es denn wirk­lich um die Akzep­tanz von Chat­bots im Cus­to­mer Ser­vice? In der bereits ange­spro­che­nen Stu­die wur­den mehr als 500 Teil­neh­mer aus der USA und Groß­bri­tan­ni­en befragt. Dar­aus ging her­vor, dass fast 40% der ame­ri­ka­ni­schen und 50% der bri­ti­schen Befrag­ten nach wie vor einen Men­schen, anstatt des Bots, bevor­zu­gen. Auch in der welt­weit durch­ge­führ­ten Pega-Stu­die heißt es, dass 65% der Men­schen lie­ber mit einem ech­ten Men­schen im Chat die Kon­ver­sa­ti­on füh­ren. In einem Arti­kel heißt es sogar “Chat­bots are kil­ling Cus­to­mer Ser­vice”.

Das sind die Grün­de für die noch bestehen­den Zweifel

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Zer­stö­ren Chat­bots wirk­lich den guten Cus­to­mer Ser­vice? In den Stu­di­en wer­den die Grün­de für die noch bestehen­den Zwei­fel recht schnell deut­lich. Zum einen geben Chat­bots oft nicht aus­rei­chend detail­lier­te Ant­wor­ten bzw. kön­nen über­haupt nicht wei­ter­hel­fen, vor allem wenn das The­ma bzw. die Fra­ge zu kom­plex ist. Außer­dem dau­ert die Bear­bei­tung der Ange­le­gen­heit oft lan­ge und die Inter­ak­ti­on ist dabei nicht sehr per­sön­lich und kon­text­be­zo­gen. Es ist nur logisch, dass so kei­ne Kun­den zufrie­den gestellt wer­den. Kann eine Fra­ge nicht (gut) beant­wor­tet wer­den, wird die Chat Kon­ver­sa­ti­on schnell abge­bro­chen und das Ein­zi­ge was zurück­bleibt, ist ein frus­trier­ter Kunde.

Auf die rich­ti­ge Qua­li­tät kommt es an

Trotz der Kri­tik sehen Nut­zer durch­aus auch die posi­ti­ven Sei­ten der Chat­bots. Ein gro­ßer Vor­teil ist die Geschwin­dig­keit der vir­tu­el­len Hel­fer. Sie sind zu jeder Zeit ver­füg­bar und kön­nen vie­le Anfra­gen auf ein­mal schnell bear­bei­ten. Bis der Kun­de eine Ant­wort eines Ser­vice-Mit­ar­bei­ters erhält, kann schon mal viel Zeit in der War­te­schlan­ge ver­gan­gen sein, sofern über­haupt jemand erreich­bar ist. Auch der Kom­fort wird posi­tiv her­aus­ge­ho­ben und ist ein Bot gut umge­setzt, meint ein gro­ßer Teil der Befrag­ten, dass die Inter­ak­ti­on sogar fast so gut ist wie mit ech­ten Menschen.

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Und genau hier muss ange­setzt wer­den. Denn die oben genann­ten Grün­de für die schlech­te Ser­vice­qua­li­tät von Bots hän­gen mit einer schlech­ten Umset­zung der Chat­bots zusam­men. Denn wie detail­liert oder per­sön­lich ein Chat-Robo­ter ant­wor­tet, hängt allein davon ab, wel­che Ant­wor­ten ihm zur Ver­fü­gung ste­hen und wie gut er trai­niert wird. Außer­dem ist es wich­tig, trans­pa­rent zu kom­mu­ni­zie­ren, wo die Gren­zen des Chat­bots lie­gen, um kei­ne fal­schen Erwar­tun­gen zu wecken. Wie gut die Kon­ver­sa­ti­on funk­tio­niert, hängt dem­nach nicht vom Chat­bot ab, son­dern von den Men­schen, die dahin­ter ste­hen. Lesen Sie hier, wie Sie in nur 6 Schrit­ten einen pro­fi­ta­blen Chat­bot erstel­len.

Bots unter­stüt­zen ihre Mit­ar­bei­ter beim Cus­to­mer Service

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Bots sind heut­zu­ta­ge bereits in der Lage, eine ein­fa­che Anfra­ge von einem kom­ple­xen Anlie­gen zu dif­fe­ren­zie­ren. So eig­net sich ein Chat­bot bei­spiels­wei­se her­vor­ra­gend, um Ant­wor­ten aus einem Kata­log für Stan­dard-Anfra­gen zu geben. Stellt er aller­dings fest, dass die Anfra­ge von sei­nem Auf­ga­ben­be­reich abweicht oder äußert der Kun­de den Wunsch, mit einem Men­schen zu spre­chen, lei­tet der Bot auto­ma­tisch zu einem Kun­den­ser­vice-Mit­ar­bei­ter wei­ter. Dabei fin­det die Kon­ver­sa­ti­on auf einer per­sön­li­chen, indi­vi­du­el­len Ebe­ne statt und stärkt so die Bin­dung zu den Kun­den und ent­las­tet gleich­zei­tig die Mit­ar­bei­tern bei immer wie­der gestell­ten Fra­gen

Wir zei­gen Ihnen, wie es rich­tig geht

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Chat­bots sind im Trend. Laut Gart­ner inte­grie­ren bis 2020 25% aller Kun­den­ser­vice-Ope­ra­to­ren Vir­tu­al Cus­to­mer Assi­stants oder Chat­bots, denn der Nut­zen ist ein­fach sehr groß. Um aber auch einen guten Cus­to­mer Ser­vice sicher­zu­stel­len, ist es umso wich­ti­ger, dass ein Chat­bot in Zusam­men­ar­beit mit kom­pe­ten­ten und erfah­re­nen Exper­ten, wie wir es sind, erstellt wird.

Wir zei­gen Ihnen wie es rich­tig geht

Die auto­ma­ti­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on durch Bots bringt Unter­neh­men vie­le Vor­tei­le, jedoch nur mit der rich­ti­gen Her­an­ge­hens­wei­se. Dabei hel­fen wir Ihnen ger­ne. Bei einer  Erst­be­ra­tung kön­nen Sie sich unver­bind­lich von unse­ren Kom­pe­ten­zen überzeugen.