Die digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on steht bei den meis­ten Unter­neh­men ganz oben auf der Agen­da. Hier­bei haben oft­mals die Moder­ni­sie­rung der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on oder die Ver­bes­se­rung von inter­nen Pro­zes­sen hohe Prio­ri­tät. Um die­se Vor­ha­ben in die Tat umzu­set­zen, bestehen auf dem Markt bereits zahl­rei­che Lösungs­vor­schlä­ge für eine effek­ti­ve Mensch-Maschi­ne-Kom­mu­ni­ka­ti­on. Vie­le die­ser Tech­no­lo­gien basie­ren auf vir­tu­el­len Assis­tenz-Sys­te­men oder unter­stüt­zen den Ein­satz von künst­li­cher Intel­li­genz. Wir geben Ihnen einen Über­blick dar­über, was Sie in die­sem Jahr im Bereich Sprach­as­sis­ten­ten und Bots wis­sen müssen. 

Wor­in unter­schei­den sich Chat­bots und Sprachassistenten?

Chat­bot

Ein Chat­bot ist ein Dia­log­sys­tem, wel­ches in der Lage ist, mit einem Nut­zer eine Kon­ver­sa­ti­on zu füh­ren. Ent­spre­chend der Ein­ga­be einer text­ba­sier­ten Nut­zer­an­fra­ge lie­fert der Chat­bot Infor­ma­tio­nen in natür­li­cher Sprache. 

Sprach­as­sis­tent

Sprach­as­sis­ten­ten basie­ren grund­sätz­li­chen auf einer ähn­li­chen tech­ni­schen Funk­ti­ons­wei­se wie Chat­bots. Die Nut­zer­an­fra­ge erfolgt jedoch über Sprach­ver­ar­bei­tung, was das Vor­han­den­sein von Mikro und Laut­spre­cher inner­halb der Hard­ware voraussetzt. 

„Gele­gent­lich wer­den für der­ar­ti­ge Sys­te­me auch die Begrif­fe Con­ver­sa­tio­nal Agents oder Vir­tu­el­le Assis­ten­ten ver­wen­det. Die wesent­li­che Eigen­schaft eines Chat­bots liegt dar­in, einen natür­lich-sprach­li­chen Dia­log zu füh­ren, jene des vir­tu­el­len Assis­ten­ten dar­in, digi­ta­le Pro­zes­se zu auto­ma­ti­sie­ren oder zu ver­ein­fa­chen. Ein Chat­bot muss folg­lich nicht zwangs­läufg einen funk­tio­na­len Wert für den Nut­zer auf­wei­sen, son­dern kann auch bloß einen Gesprächs­part­ner in einem sozia­len Netz simu­lie­ren. Ein vir­tu­el­ler Assis­tent hin­ge­gen soll­te dem Benut­zer pri­mär eine kon­kre­te Auf­ga­be abneh­men.“
Quel­le: T. Stucki, S. D’Onofrio, E. Port­mann (2020)

Wel­che Trends Sie 2020 erwar­ten können

1. Chat­bots wer­den menschlicher

Um Nut­zern ein beson­de­res Erleb­nis zu bie­ten, soll­ten Sie einen Chat­bot ver­wen­den, deren Fähig­kei­ten und Sprach­aus­ga­be dem mensch­li­chen Gesprächs­ver­hal­ten so ähn­lich wie mög­lich ist. Das struk­tu­rier­te, inhalt­li­che Kon­zep­tio­nie­ren und die kon­ti­nu­ier­li­che Opti­mie­rung Ihres Assis­ten­ten trägt daher maß­geb­lich zum Erfolg bei. Chat­bots, die mit Hil­fe von maschi­nel­lem Ler­nen, künst­li­cher Intel­li­genz (KI) und natür­li­cher Sprach­ver­ar­bei­tung (NLP) arbei­ten, ste­hen beson­ders hoch im Kurs. 

Durch gesprächs­ori­en­tier­te Eigen­schaf­ten des Assis­ten­ten bie­ten Sie den Chat­bot-Nut­zern einen per­so­na­li­sier­ten Dia­log und ver­bes­sern so die User Expe­ri­ence. Gleich­zei­tig stär­ken Sie die Kun­den­be­zie­hung und das Ver­trau­en zu Ihrer Marke. 

2. Inte­gra­ti­on von Bots in Messaging Plattformen

Beson­ders in der digi­ta­len Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on gilt es als obers­te Prio­ri­tät, ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney so vie­le Berüh­rungs­punk­te wie nur mög­lich zu schaf­fen. Mar­ke­ter haben dabei das Ziel, das bewor­be­ne Ange­bot anschau­lich zu prä­sen­tie­ren, um die Ver­weil­dau­er, in wel­cher sich Nut­zer mit Unter­neh­mens­in­hal­ten aus­ein­an­der­set­zen, zu ver­län­gern. Dabei lie­fern Kurz­nach­rich­ten-Diens­te wie Face­book Mes­sen­ger oder Whats­App die idea­le Mög­lich­keit, um einen Chat­bot zu inte­grie­ren. Vie­le Smart­pho­ne-Besit­zer haben die Messaging-Apps ohne­hin instal­liert und nut­zen sie täg­lich. Die direk­te Anspra­che auf einem für den Kon­su­men­ten ver­trau­ten Kanal bie­tet für Unter­neh­men gro­ßes Poten­zi­al, wel­ches durch einen Chat­bot zusätz­lich ver­stärkt wird.

Quel­le: bitkom.org

Ein Chat­bot kann auf unter­schied­li­che Wei­se inner­halb eines Mes­sen­gers unter­stüt­zen:

Brand Awa­reness und Lead-Gene­rie­rung: Set­zen Sie einen Mes­sen­ger-Bot ein, um Auf­merk­sam­keit zu gene­rie­ren. Bei­spiels­wei­se kön­nen Sie einen Chat­bot krea­tiv in Ihren Mar­ke­ting­mix inte­grie­ren, indem Sie ihn als Sto­ry­tel­ling-Bot verwenden.

Con­tent Mar­ke­ting: Inte­grie­ren Sie einen Chat­bot in den Mes­sen­ger, um Nut­zern qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­ge oder per­so­na­lier­sier­te Infor­ma­tio­nen zu liefern.

Kun­den­ser­vice: Ein Mes­sen­ger-Bot kann auch in Ver­bin­dung zu einer bestimm­ten Dienst­leis­tung ste­hen oder Hil­fe­stel­lung bei einem Ser­vice-Ange­bot bieten.

3. Sprach­as­sis­ten­ten wer­den Mainstream 

Diens­te zur Sprach­er­ken­nung, Voice­Bots und Sprach­as­sis­ten­ten ent­hal­ten zuneh­mend prä­zi­se­re Tech­no­lo­gien und erwei­tern Ihr Ange­bot kon­ti­nu­ier­lich um Funk­tio­nen und Ein­satz­mög­lich­kei­ten. Die sprach­ba­sier­ten Hel­fer Siri, Ale­xa, Goog­le Assi­stant & Co. sind bereits bei zahl­rei­chen Pri­vat­per­so­nen in den All­tag inte­griert – Ten­denz stei­gend. Laut einer Stu­die nutz­ten bereits 72% der Bevöl­ke­rung Sprach­as­sis­ten­ten. Nur 10% der Befrag­ten gaben an, dass sie der­ar­ti­ge Sys­te­me noch nie ver­wen­det haben. Vor allem die in mobi­len Gerä­ten (Smart­pho­ne, Tablet) inte­grier­te Soft­ware ist für Nut­zer von hoher Relevanz.

Über wel­ches Gerät wer­den Sprach­as­sis­tenz-Sys­te­me genutzt?
Quel­le: pwc.com

Der Hype rund um Sprach­as­sis­ten­ten ist auch für Chat­bot-Anbie­ter oder Unter­neh­men, die über­le­gen ein Dia­log­sys­tem ein­zu­füh­ren, bedeut­sam. Denn ist ein Chat­bot bereits ein­mal ent­wi­ckelt und kon­fi­gu­riert, lässt sich pro­blem­los ein Speech-to-Text oder Text-to-Voice Inter­face hin­zu­fü­gen. Ein Bot mit Sprach­er­ken­nung bie­tet dabei meh­re­re Vor­tei­le für die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Kun­den. So kom­men Ver­ständ­nis­pro­ble­me bei Sprach­an­fra­gen sel­te­ner vor, da kei­ne Tipp­feh­ler gemacht wer­den kön­nen. Zudem ist die sprach­ba­sier­te Ein­ga­be für den Kun­den nicht nur schnel­ler und kom­for­ta­bler, sie neh­men die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit einem Voice Bot auch als per­sön­li­cher und freund­li­cher wahr.

4. Viel­fäl­ti­ge­re Ein­satz­mög­lich­kei­ten für Chatbots

Chat­bots kom­men nach und nach in Berei­chen zum Ein­satz, in denen man sie nicht zwangs­läu­fig erwar­tet hät­te. Wäh­rend Unter­neh­men und gewis­se Geschäfts­zwei­ge schon län­ger von der Bot-Nut­zung pro­fi­tie­ren, erge­ben sich ste­tig neue Ein­satz­sze­na­ri­en und Ent­wick­lun­gen. Ten­den­zi­ell sind dabei Use Cases im Trend, bei denen der Chat­bot dem Online-User einen kom­ple­xen Vor­gang abnimmt oder ihn benut­zer­freund­li­cher gestaltet.

Wofür könn­ten Sie sich vor­stel­len, einen Chat­bot zu nut­zen?
Quel­le: AI Multiple.com

Poten­zi­el­le Ein­satz­mög­lich­kei­ten für einen Chat­bot
sind bei­spiels­wei­se:

  • Auto­ma­ti­sie­rung von Bezahlungen
  • Kon­fi­gu­ra­tor und Bera­ter beim Produktkauf
  • Buchung von Hotels oder Flügen
  • Essens­be­stel­lung und Essenslieferung
  • Ser­vice und Bera­ter im Bereich Gesund­heit und Krankenpflege
  • Unter­stüt­zung bei Wah­len oder Volksentscheiden

5. Ver­wen­dung von Chat­bots im Unternehmen

Abge­se­hen von der zügi­gen Ver­ar­bei­tung von Kun­den­an­fra­gen bie­ten Chat­bots enor­mes Poten­zi­al in wei­te­ren Geschäfts­be­rei­chen, sowohl bei klei­nen Unter­neh­men, als auch bei Kon­zer­nen. Egal ob als Unter­stüt­zer beim Recrui­t­ing, als digi­ta­ler Assis­tent zum Orga­ni­sie­ren von Ter­mi­nen oder als Ver­wal­ter von Wis­sens­da­ten­ban­ken – Chat­bots erleich­tern den Unter­neh­mens­all­tag maß­geb­lich und ent­las­ten somit Mitarbeiter. 

Der Trend für die Imple­men­tie­rung eines Bots als Office Assi­stant ist ten­den­zi­ell stei­gend. Laut einer Umfra­ge pla­nen vor allem gro­ße Unter­neh­men (500+ Mit­ar­bei­ter) einen digi­ta­len Hel­fer zu integrieren.

Quel­le: spiceworks.com

Wird 2020 auch Ihr Chatbot-Jahr?

Mit einem digi­ta­len Assis­ten­ten bie­ten Sie Ihren Mit­ar­bei­tern oder Kun­den einen ein­zig­ar­ti­gen Ser­vice. Damit set­zen Sie sich von der Kon­kur­renz ab, was somit einen ent­schei­den­den Bei­trag zur Bin­dung der Mit­ar­bei­ter und Kun­den an Ihr Unter­neh­men lie­fern kann. Chat­bot-Exper­ten wie 1000°DIGITAL hel­fen Ihnen dabei, Ihren indi­vi­du­el­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­as­sis­ten­ten mög­lichst erfolg­reich zu pla­nen und umzusetzen.