Die Kom­mu­ni­ka­ti­on über den Chat ist so beliebt wie noch nie. Bis 2021 soll es welt­weit knapp 2,5 Mil­li­ar­den Nut­zer von Messaging-Apps geben (Quel­le). Dabei wer­den die Mes­sen­ger nicht nur im Rah­men der Fami­lie oder Freun­den genutzt, son­dern wan­deln sich immer mehr zu Ser­vice­platt­for­men. Die­se nut­zen Unter­neh­men, um Dienst­leis­tun­gen jeg­li­cher Art abzu­wi­ckeln. Als Ansprech­part­ner wird hier­bei immer mehr auf den Chat­bot gesetzt, da so ein effi­zi­en­ter Ser­vice zu jeder Tages- und Nacht­zeit gebo­ten wer­den kann. Nut­zer begeg­nen den digi­ta­len Hel­fern vor allem auf den jewei­li­gen Web­sei­ten oder im Chat auf Face­book. Dabei wis­sen vie­le nicht: Es gibt noch vie­le wei­te­re Mög­lich­kei­ten von Mes­sen­ger Diens­ten, wo Chat­bots inte­griert wer­den kön­nen und der Mehr­wert der Tech­no­lo­gie genutzt wer­den kann. Wir klä­ren Sie auf!

Das Poten­zi­al der Nut­zung von Mes­sen­ger ist groß

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Fast jeder chat­tet heut­zu­ta­ge mit der Fami­lie, Freun­den oder sogar gan­zen Grup­pen über Mes­sen­ger. In den USA oder auch Asi­en ist es dar­über hin­aus bereits All­tag, über den Chat Geld zu ver­sen­den, etwas zu bestel­len oder ein­zu­kau­fen. Denn Chats sind im Ver­gleich zu Apps sehr ver­traut und bereits auf dem Gerät instal­liert. Die­ses Poten­zi­al haben auch Unter­neh­men erkannt und nut­zen es immer mehr – egal ob im Kun­den­ser­vice oder inner­halb des Unter­neh­mens für die Mitarbeiterkommunikation.

Mes­sen­ger sind viel mehr als nur Facebook

Unter­neh­men set­zen immer mehr auf die auto­ma­ti­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Hil­fe von Chat­bots. Die­sen begeg­net man vor allem in Form eines Wid­ge­ts direkt auf der Web­sei­te oder auch im Face­book Mes­sen­ger. Seit der Öff­nung von Face­book 2016 sind die Bots aus dem Boden geschos­sen. So gab es im Janu­ar 2019 im Face­book Mes­sen­ger bei 1,3 Mil­lio­nen monat­li­chen Nut­zern rund 300.000 imple­men­tier­te Chat­bots (Quel­le). Über den Mes­sen­ger Dienst von Face­book ist die Ziel­grup­pe über Smart­pho­ne, Tablet oder auch den Com­pu­ter erreich­bar. Mit einem spe­zi­el­len QR-Code wer­den die Nut­zer sogar von Print­me­di­en mit­tels Smart­pho­ne zum Bot geleitet.

Der Web­chat auf der Web­sei­te oder auch der Face­book Mes­sen­ger sind weit ver­brei­tet, jedoch gibt es dane­ben vie­le wei­te­re Mes­sen­ger. Denn grund­sätz­lich kann der Chat­bot über­all da inte­griert wer­den, wo Kom­mu­ni­ka­ti­on stattfindet.

Ein Über­blick zur Viel­falt der Messenger

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Slack ist eine Platt­form, wel­che neben dem Intra­net häu­fig inner­halb des Unter­neh­mens von Arbeits­grup­pen genutzt wird. Auch hier kann ein Bot Nach­rich­ten emp­fan­gen und dar­auf ant­wor­ten. Dafür muss er nur in offe­nen oder geschlos­se­nen Chan­nels ein­ge­la­den oder über Direkt­nach­rich­ten ange­schrie­ben wer­den. Über die Ein­bin­dung von But­tons oder wei­te­ren Medi­en wie GIFs, Bil­dern oder Datei­en, inter­agiert der Bot mit den Nut­zern und unter­stützt bei den Arbeitsprozessen.

Genau­so wer­den die “alten” Kanä­le wie E-Mail und SMS durch einen Chat­bot auto­ma­ti­siert. Mit einer eige­nen Email-Adres­se über­nimmt der Bot das Beant­wor­ten der emp­fan­ge­nen Emails. Und über Twi­lio bekommt der Bot sogar eine eige­ne Tele­fon­num­mer, sodass SMS-Anfra­gen bear­bei­tet wer­den können.

Neben Face­book sind heu­te zahl­rei­che ande­re Mes­sen­ger Diens­te zu fin­den. Auch auf Twit­ter kann der Bot über die Nach­rich­ten­funk­ti­on auf Anfra­gen reagie­ren. Genau­so kön­nen Bots eben­falls auf Mes­sen­gern außer­halb der Social Media Sphä­re kom­mu­ni­zie­ren. Auf Tele­gram, was ein cloud­ba­sier­ter und stark ver­schlüs­sel­ter Mes­sen­ger Dienst ist, wird der Bot in einem Bot-Ver­zeich­nis regis­triert und nutzt einen Account zur Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Tele­gram-Nut­zern. Wei­te­re wich­ti­ge Mes­sen­ger Platt­for­men, über die der Bot mit den Nut­zern kom­mu­ni­zie­ren kann, sind Whats­App, Kik, WeChat, Viber oder Line.

Chat­bot Kom­mu­ni­ka­ti­on über den Whats­App Mes­sen­ger bis­her nur ein­ge­schränkt möglich

Whats­App ist eine der belieb­tes­ten und meist­ge­nutz­ten Platt­form über­haupt. Der Dienst ist ein kos­ten­lo­ser Mes­sen­ger, wel­cher bis­her auch ohne jeg­li­che Wer­bung läuft. 2018 wur­de jedoch Whats­App Busi­ness ein­ge­führt, damit Unter­neh­men leich­ter mit Ihren Kun­den kom­mu­ni­zie­ren kön­nen. Im glei­chen Jahr wur­de eben­falls ange­kün­digt, dass es ein Schnitt­stel­le (API) für Mar­ken und Unter­neh­men geben soll – ähn­lich wie die des Face­book Mes­sen­gers. So könn­te ein Click-to-Chat-But­ton imple­men­tiert wer­den, wor­über auch Chat­bots gestar­tet wer­den kön­nen. Die­ses Fea­ture wird der­zeit noch mit nur ver­ein­zel­ten Unter­neh­men getes­tet, aber wird vor­aus­sicht­lich bald unein­ge­schränkt mög­lich sein.

Fazit: Für jeden Anwen­dungs­fall gibt es den rich­ti­gen Messenger

Nur weil Chat­bots im Web­chat oder auf Face­book am meis­ten ver­brei­tet sind, heißt das nicht, dass das immer der rich­ti­ge Kanal für den jewei­li­gen Anwen­dungs­fall ist. Genau­so muss sich nicht auf ein Kanal beschränkt wer­den. Ihr Chat­bot kann auch auf ver­schie­de­nen Platt­for­men ein­ge­setzt wer­den. Chat­bot Exper­ten, wie wir von 1000°DIGITAL, hel­fen Ihnen dabei, aus all den viel­fäl­ti­gen Mög­lich­kei­ten die pas­sen­de Lösung für Ihren spe­zi­el­len Anwen­dungs­fall zu finden.