Die Kom­mu­ni­ka­ti­on über Mes­sen­ger ist heu­te für die meis­ten nicht mehr aus dem All­tag weg­zu­den­ken. Daher ist es auch nicht ver­wun­der­lich, dass immer mehr Unter­neh­men Chat­bots ein­set­zen, um z.B. über Face­book mit ihren Kun­den in Kon­takt zu kom­men (Quel­le). Auch wenn Chat­ten so beliebt ist wie noch nie, die natür­li­che Spra­che wird wohl nichts top­pen. Aller­dings kön­nen Unter­neh­men nicht mit allen Men­schen ihrer Ziel­grup­pen das direk­te Gespräch suchen. Eine (neue) Mög­lich­keit bie­ten hier die Sprach­as­sis­ten­ten. Wir wol­len klä­ren, was das ist und wel­che Vor- und Nach­tei­le die­se mit sich bringen.

Sprach­as­sis­ten­ten – The next big thing?

Sprachassistent

Am 6.-8. Mai 2019 fand die re:publica, eine Kon­fe­renz rund um digi­ta­le The­men, in Ber­lin statt. Die­ses Jahr war das Mot­to: tl;dr – eine Abkür­zung für “too long; didn´t read”. Dies bedeu­tet, dass wir heut­zu­ta­ge häu­fig zu faul sind, lan­ge Tex­te zu lesen und bevor­zu­gen, alles in klei­nen Häpp­chen ser­viert zu bekom­men. Die­se Ent­wick­lung wird vor allem auf Social Media sicht­bar und durch­aus auch kri­tisch gese­hen. Schließ­lich benö­tigt gehalt­vol­ler Con­tent nun ein­mal auch einen grö­ße­ren Umfang als 280 Zei­chen, wie sie bei­spiels­wei­se auf Twit­ter zur Ver­fü­gung stehen. 

Nichts­des­to­trotz wol­len Kun­den bei Fra­gen zum Pro­dukt oder sons­ti­gen Anlie­gen mög­lichst schnel­le und pas­sen­de Ant­wor­ten und genau hier kom­men Chat­bots zum Ein­satz. Doch wie wäre es, wenn man noch nicht ein­mal mehr tip­pen muss, son­dern ein­fach fix die Fra­ge münd­lich los­wer­den kann? Wie wäre es, wenn man den Chat­bots eine Stim­me ver­leiht? Ama­zon, Goog­le, Apple, Micro­soft und Co. haben das Poten­zi­al erkannt und ihre Voice Assi­stants Ale­xa, Goog­le Assi­stant, Siri und Cor­ta­na an den Markt gebracht. Auch auf der re:publica wur­de das The­ma Voice auf­ge­grif­fen und ein hoher Bedarf in vie­len Berei­chen pro­gnos­ti­ziert. Die Anzahl der smar­ten Laut­spre­chern steigt immer wei­ter an. Für das Jahr 2019 wer­den ca. 11 Mil­lio­nen Nut­zer in Deutsch­land erwar­tet (Quel­le).

Was sind Sprachassistenten?

Mit Sprach­as­sis­ten­ten wer­den häu­fig die bekann­ten smar­ten Laut­spre­cher asso­zi­iert, wel­che immer mehr Men­schen zu Hau­se nut­zen. Die digi­ta­len Hel­fer kön­nen jedoch genau­so über das Smart­pho­ne oder sogar eini­ge Fern­se­her ange­spro­chen wer­den. Dabei muss ein Start­si­gnal wie “Ok, Goog­le” gege­ben wer­den, damit die Tech­no­lo­gie weiß, wann sie zuhö­ren und reagie­ren soll.

Sprachassistent

Ein Chat­bot ist eine Anwen­dung, wel­che – wie der Name schon ver­rät – über ein Chat Wid­get benutzt wird. Aller­dings ist die tech­ni­sche Funk­ti­ons­wei­se im Hin­ter­grund ähn­lich. Häu­fig wird in wis­sen­schaft­li­cher Lite­ra­tur gar nicht zwi­schen Sprach­as­sis­ten­ten und Chat­bots unter­schie­den, da bei­de eine Form der auto­ma­ti­sier­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on dar­stel­len. Auch Chat­bots kön­nen mitt­ler­wei­le um eine Sprach­funk­ti­on erwei­tert wer­den. In die­sem Fall ist natür­lich Vor­aus­set­zung, dass die benutz­te Hard­ware über einen Laut­spre­cher und ein Mikro­fon ver­fügt. Genau­so nimmt das Natu­ral Lan­guage Pro­ces­sing (NLP), was die Über­set­zung der mensch­li­chen und maschi­nel­len Spra­che ermög­licht, einen noch viel höhe­ren Stel­len­wert ein. Denn das Natu­ral Lan­guage Under­stan­ding (NLU) und die Natu­ral Lan­guage Genera­ti­on (NLG), wel­che jeweils für die Sprach­er­ken­nung und -aus­ga­be zustän­dig sind, sind akus­tisch noch etwas anspruchs­vol­ler in der Umset­zung als bei rei­ner Schrift.

Wel­che Chan­cen und Risi­ken erge­ben sich durch Sprachassistenten?

Der wesent­li­che Unter­schied bei Smart Spea­kern und Chat­bots mit Sprach­funk­ti­on ist, dass Chat­bots nicht zu jeder Tages- und Nacht­zeit prä­sent sind. Sie wer­den nur auf­ge­ru­fen, wenn sie benö­tigt wer­den, da sie nur für einen bestimm­ten Auf­ga­ben­be­reich, wie z.B. das Beant­wor­ten von Fra­gen zu Bestel­lun­gen, zustän­dig sind. Die smar­ten Spea­ker ver­ei­nen vie­le Funk­tio­nen, da sie den Anspruch haben, ein digi­ta­ler Assis­tent zu sein. Dem wird jedoch in Deutsch­land aus daten­schutz­recht­li­cher Sicht teil­wei­se noch mit Skep­sis begegnet.

Schaut man nach Asi­en, ist die Tech­no­lo­gie hin­ge­gen bereits Nor­ma­li­tät und zeigt, dass gro­ßes Poten­zi­al vor­han­den ist. So ergibt sich für Unter­neh­men hier­zu­lan­de eine gro­ße Chan­ce, aus der Mas­se her­aus­zu­ste­chen, da der Wett­be­werb noch gering ist. Schließ­lich ermög­licht die Spra­che für die Nut­zer einen leich­ten und bar­rie­re­frei­en Zugang. Außer­dem ist und bleibt die direk­te Anspra­che der Erfolgs­ga­rant im Ver­kauf. So kön­nen Dia­log­sys­te­me mit Sprach­funk­ti­on nicht nur nach Pro­duk­ten suchen, wie es Siri und Co. tun, son­dern auch die Bestel­lung oder Bera­tung kann dar­über erfol­gen. Und wie Chat­bots auch, kön­nen die Anwen­dun­gen auf jeden ande­ren Use Case, wie auch für Auf­ga­ben inner­halb des Unter­neh­mens, über­tra­gen wer­den und einen erheb­li­chen Mehr­wert schaffen.