Emo­jis in Chat­bots sind eine Berei­che­rung für die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Wie­so? Weil ein Bild mehr als tau­send Wor­te sagt. Das gilt auch für Emo­jis. Denn mit nur einem Zei­chen kann man Gefüh­le, Absich­ten oder Inter­es­sen zei­gen. Wer­den sie rich­tig ein­ge­setzt, kön­nen Emo­jis die uni­ver­sel­le Kom­mu­ni­ka­ti­on ver­ein­fa­chen und damit das Benut­zer­erleb­nis ver­bes­sern. Wie genau das in Chat­bots funk­tio­nie­ren kann, erfah­ren Sie in die­sem Blogbeitrag.

Emo­jis: Fest ver­an­kert in der Onlinekommunikation

Emo­jis sind aus unse­rer Online­kom­mu­ni­ka­ti­on nicht mehr weg­zu­den­ken. Sie lockern unse­re Nach­rich­ten auf und unter­strei­chen gesen­de­te Bot­schaf­ten mit non­ver­ba­len Signa­len. Vor allem in Mes­sen­ger-Diens­ten wie Whats­App oder Slack sowie in sozia­len Netz­wer­ken wie Face­book sind Emo­jis schon lan­ge fest verankert.

Dabei eig­nen sich Emo­jis nicht nur für den digi­ta­len Small Talk. Auch im Busi­ness-Kon­text bemer­ken wir immer häu­fi­ger den Ein­satz von Emo­jis. Zum Bei­spiel wer­den Kun­den­be­treu­er, die Emo­jis nut­zen, posi­ti­ver wahr­ge­nom­men, weil sie ihren Kun­din­nen und Kun­den bes­ser Empa­thie und Emo­tio­nen ver­mit­teln können.

Der Ein­satz von Emo­jis in Chat­bots ist also eigent­lich nur eine Fra­ge der Zeit. Wie kann man sie also gezielt ein­set­zen? Und wel­chen Nut­zen zie­hen Unter­neh­men daraus? 

Laptop Keyboard with Emojis

Guter Lese­fluss durch die rich­ti­ge Plat­zie­rung von Emojis

Wir lesen Tex­te im Web anders als in Print­me­di­en. Vor allem lesen wir Tex­te schnel­ler und über­flie­gen die­se oft­mals selek­tiv. Emo­jis fun­gie­ren hier­bei als eine Art Auf­hän­ger. Far­ben­froh sprin­gen sie aus der Nach­richt her­vor und wecken die Auf­merk­sam­keit der Lesen­den. Mit einer geziel­ten Plat­zie­rung kön­nen Emo­jis das Inter­es­se der User also auf den Text lenken. 

Auch eig­nen sich Emo­jis, um einen Text zu unter­tei­len. Durch die rich­ti­ge Plat­zie­rung der Pik­to­gram­me kann der Text auf­ge­lo­ckert wer­den und die Auf­merk­sam­keits­span­ne der Lesen­den ver­län­gert sich. Gute Bei­spie­le für Tex­te mit geziel­tem Emo­ji-Ein­satz fin­den wir vor allem auf Social Media. Hier ein Post unse­res Face­book-Kanals:

Screenshot Facebook Post Kiko

Emo­jis unter­strei­chen im bes­ten Fall das, was im Satz zuvor gesagt wur­de. Daher soll­ten sie mög­lichst am Satz­en­de ste­hen. Inner­halb eines Sat­zes stö­ren sie oft den Lese­fluss und wer­den von vie­len Usern als unpas­send emp­fun­den. Um den Lese­fluss nicht zu stö­ren, soll­te auch dar­auf ver­zich­tet wer­den, gan­ze Wör­ter durch Emo­jis zu ersetzen. 

Emo­jis in Chat­bots an die Ziel­grup­pe anpassen 

Graphic of Smartphone with Emojis and Social Media Symbols

Wenn Sie Emo­jis in Ihrem Chat­bot ver­wen­den möch­ten, ist es rat­sam, die Aus­wahl der Emo­jis an Ihre Ziel­grup­pe anzu­pas­sen. Emo­jis kön­nen in ihrer Dar­stel­lung vari­ie­ren, je nach­dem, wel­ches Betriebs­sys­tem genutzt wird. Die­se unter­schied­li­che Dar­stel­lung kann zu den ver­schie­dens­ten Inter­pre­ta­tio­nen und somit auch zu Miss­ver­ständ­nis­sen füh­ren. Dem­nach soll­te gera­de die Aus­wahl bei Emo­jis in Chat­bots gut durch­dacht sein und von meh­re­ren gän­gi­gen Betriebs­sys­te­men, wie iOS, Android, Win­dows usw. getes­tet werden.

Emo­jis in Chat­bots geben den ein­zel­nen Text­ab­schnit­ten in einem Chat­bot-Dia­log mehr Wir­kung. Denn Emo­jis sind non­ver­ba­le Signa­le, die für die Lesen­den beson­ders emp­fäng­lich sind. 

Die Aus­wahl und Häu­fig­keit der ver­wen­de­ten Emo­jis soll­te dabei stark abhän­gig von Ihrer Ziel­grup­pe sein. Bei Chat­bots mit einer jün­ge­ren Ziel­grup­pe oder bei Web­sites mit einem lau­ten Design kön­nen Emo­jis auch ger­ne mal im Rudel auf­tre­ten. Hier kann es durch­aus pas­sen, wenn vie­le Nach­rich­ten mit den bun­ten Pik­to­gram­men aus­ge­stat­tet werden. 

Chatbot Dialog with Emojis
Chatbot Dialog

Bei eher förm­li­chen Chat­bots, wie bei­spiels­wei­se im Gesund­heits­we­sen, soll­ten Emo­jis in einem gemä­ßig­ten Umfang ange­wen­det wer­den. In die­sem Fall kann es sinn­vol­ler sein, den Chat­bot in fach­li­chen Fra­gen für sich spre­chen zu lassen. 

Jedoch kann man immer in Erwä­gung zie­hen, ein “Dan­ke!” oder ein “Bis bald!” mit einem Lächeln zu ver­zie­ren. Gera­de in den Nach­rich­ten zum Ende der Kon­ver­sa­ti­on lockern Emo­jis das Gespräch erheb­lich auf und hin­ter­las­sen einen posi­ti­ven Ein­druck – ohne die Pro­fes­sio­na­li­tät zu beeinflussen. 

Fazit: Klei­ne Bil­der mit gro­ßem Potenzial

Emo­jis fin­den in der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on nahe­zu über­all Ver­wen­dung. Gera­de Chat­an­wen­dun­gen leben erst durch den Ein­satz der Pik­to­gram­me rich­tig auf. So fin­den sich auch in Chat­bots inzwi­schen zahl­rei­che Mög­lich­kei­ten, die­se leben­di­ger zu gestal­ten. Der Ein­satz von Emo­jis in Chat­bots ist dabei eine indi­vi­du­el­le Ange­le­gen­heit und abhän­gig vom Zweck des Chat­bots. Hier gilt es, aus­zu­tes­ten, inwie­fern oder in wel­chem Maße die klei­nen Bild­chen im Rah­men des Dia­log Designs vor­teil­haft sind. Und im Zwei­fels­fall hat ein lächeln­des Gesicht noch nie geschadet. 😉

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