Die Lecos ist Verwaltungsberater und IT-Dienstleister mit knapp 200 Mitarbeitern und berät Kommunen und kommunale Betriebe in den Bereichen Kultur, Soziales und Infrastruktur. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden dabei, Prozessabläufe mit neuen Technologien effizienter zu gestalten, schließlich haben sich die Erwartungen der Bürger und Bürgerinnen gewandelt. Aber nicht nur das – Ende 2016 wurde das Onlinezugangsverbesserungsgesetz verabschiedet, welches auch Kommunen verpflichtet, die Verwaltungsleistungen bis 2022 online anzubieten. Bei einem großen Bürgertelefon und einer Volkshochschule testet die Lecos daher nun den Bot-Service von 1000°DIGITAL.
So werden die Erwartungen der Bürger und Bürgerinnen mit einem Bot erfüllt
Doch was sind die Erwartungen von Bürger und Bürgerinnen heutzutage? Das Internet eröffnet bereits viele Möglichkeiten, sodass das Shopping, eine Überweisung, Flugbuchung oder Restaurantreservierung mittlerweile zu jeder Zeit von jedem Ort aus einfach über das Handy oder den Browser erledigt werden kann. Eine ständige Erreichbarkeit und unkomplizierte Abwicklung ist heute der neue Standard eines guten (Kunden-)Services. Wirft man jedoch den Blick auf Behörden, sind auszufüllende (Papier-)Formulare, lange Wartezeiten und nur schwer zu verstehende Abläufe nach wie vor Realität. Bürger wünschen sich schnelle Antworten auf einfache Fragen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Behörden immer stärker auf e-Governance.
Themen- und Einsatzbereiche für Chatbots gibt es in diesem Bereich viele, jedoch sind vor allem Volumenthemen, also Angelegenheiten, welche täglich sehr häufig angefragt bzw. geklärt werden, das Spezialgebiet der digitalen Assistenten. Für einen ersten Test soll der Bürgertelefon-Bot daher zunächst Fragen zum Umzug beantworten. Die Anbindung an eine Datenbank macht außerdem die Auskunft zu aktuellen Wartezeiten in verschiedenen Bürgerämtern möglich. Genauso kann der Bot der Volkshochschule Informationen wie Verfügbarkeiten, Inhalte oder Zeiten von Kursen geben.
Der Einsatz eines Bots könnte der nächste Schritt Richtung e-Governance sein
Neben Buttons, welche den Nutzer gezielt durch das Gespräch führen, besteht bei der von der Lecos verwendeten Cloud-Variante unserer Chatbotlösung auch die Möglichkeit, eigene Fragen an den Bot zu stellen. Die Idee ist, dass die digitalen Assistenten so künftig für eine enorme Entlastung sorgen könnten, indem sie Anfragen, welche Mitarbeiter momentan über E-Mail und Telefon bearbeiten müssen, übernehmen. So könnten sich Mitarbeiter wichtigeren Aufgaben zuwenden. Auch der medienbruchfreie Ablauf spart zusätzlich Zeit. Vor allem hinsichtlich dem immer größer werdenden Fachkräftemangels sind effiziente Prozessabläufe essentiell. Bis 2030 werden bis zu 800.000 fehlende Fachkräfte im öffentlichen Sektor prognostiziert (Quelle).
Bürger und Bürgerinnen sind außerdem nicht mehr von Öffnungszeiten abhängig, denn ein Chatbot macht niemals Feierabend. Egal ob via Chat oder Smart Speaker – der digitale Assistent macht die Kommunikation so einfach wie noch nie.