Die Lecos ist Ver­wal­tungs­be­ra­ter und IT-Dienst­leis­ter mit knapp 200 Mit­ar­bei­tern und berät Kom­mu­nen und kom­mu­na­le Betrie­be in den Berei­chen Kul­tur, Sozia­les und Infra­struk­tur. Das Unter­neh­men unter­stützt sei­ne Kun­den dabei, Pro­zess­ab­läu­fe mit neu­en Tech­no­lo­gien effi­zi­en­ter zu gestal­ten, schließ­lich haben sich die Erwar­tun­gen der Bür­ger und Bür­ge­rin­nen gewan­delt. Aber nicht nur das – Ende 2016 wur­de das Online­zu­gangs­ver­bes­se­rungs­ge­setz ver­ab­schie­det, wel­ches auch Kom­mu­nen ver­pflich­tet, die Ver­wal­tungs­leis­tun­gen bis 2022 online anzu­bie­ten. Bei einem gro­ßen Bür­ger­te­le­fon und einer Volks­hoch­schu­le tes­tet die Lecos daher nun den Bot-Ser­vice von 1000°DIGI­TAL.

So wer­den die Erwar­tun­gen der Bür­ger und Bür­ge­rin­nen mit einem Bot erfüllt

Doch was sind die Erwar­tun­gen von Bür­ger und Bür­ge­rin­nen heut­zu­ta­ge? Das Inter­net eröff­net bereits vie­le Mög­lich­kei­ten, sodass das Shop­ping, eine Über­wei­sung, Flug­bu­chung oder Restauran­t­re­ser­vie­rung mitt­ler­wei­le zu jeder Zeit von jedem Ort aus ein­fach über das Han­dy oder den Brow­ser erle­digt wer­den kann. Eine stän­di­ge Erreich­bar­keit und unkom­pli­zier­te Abwick­lung ist heu­te der neue Stan­dard eines guten (Kunden-)Services. Wirft man jedoch den Blick auf Behör­den, sind aus­zu­fül­len­de (Papier-)Formulare, lan­ge War­te­zei­ten und nur schwer zu ver­ste­hen­de Abläu­fe nach wie vor Rea­li­tät. Bür­ger wün­schen sich schnel­le Ant­wor­ten auf ein­fa­che Fra­gen. Um die­sen Anfor­de­run­gen gerecht zu wer­den, set­zen Behör­den immer stär­ker auf e-Governance.

The­men- und Ein­satz­be­rei­che für Chat­bots gibt es in die­sem Bereich vie­le, jedoch sind vor allem Volu­men­the­men, also Ange­le­gen­hei­ten, wel­che täg­lich sehr häu­fig ange­fragt bzw. geklärt wer­den, das Spe­zi­al­ge­biet der digi­ta­len Assis­ten­ten. Für einen ers­ten Test soll der Bür­ger­te­le­fon-Bot daher zunächst Fra­gen zum Umzug beant­wor­ten. Die Anbin­dung an eine Daten­bank macht außer­dem die Aus­kunft zu aktu­el­len War­te­zei­ten in ver­schie­de­nen Bür­ger­äm­tern mög­lich. Genau­so kann der Bot der Volks­hoch­schu­le Infor­ma­tio­nen wie Ver­füg­bar­kei­ten, Inhal­te oder Zei­ten von Kur­sen geben.

Der Ein­satz eines Bots könn­te der nächs­te Schritt Rich­tung e-Gover­nan­ce sein

Neben But­tons, wel­che den Nut­zer gezielt durch das Gespräch füh­ren, besteht bei der von der Lecos ver­wen­de­ten Cloud-Vari­an­te unse­rer Chat­bot­lö­sung auch die Mög­lich­keit, eige­ne Fra­gen an den Bot zu stel­len. Die Idee ist, dass die digi­ta­len Assis­ten­ten so künf­tig für eine enor­me Ent­las­tung sor­gen könn­ten, indem sie Anfra­gen, wel­che Mit­ar­bei­ter momen­tan über E-Mail und Tele­fon bear­bei­ten müs­sen, über­neh­men. So könn­ten sich Mit­ar­bei­ter wich­ti­ge­ren Auf­ga­ben zuwen­den. Auch der medi­en­bruch­freie Ablauf spart zusätz­lich Zeit. Vor allem hin­sicht­lich dem immer grö­ßer wer­den­den Fach­kräf­te­man­gels sind effi­zi­en­te Pro­zess­ab­läu­fe essen­ti­ell. Bis 2030 wer­den bis zu 800.000 feh­len­de Fach­kräf­te im öffent­li­chen Sek­tor pro­gnos­ti­ziert (Quel­le).

Bür­ger und Bür­ge­rin­nen sind außer­dem nicht mehr von Öff­nungs­zei­ten abhän­gig, denn ein Chat­bot macht nie­mals Fei­er­abend. Egal ob via Chat oder Smart Spea­ker – der digi­ta­le Assis­tent macht die Kom­mu­ni­ka­ti­on so ein­fach wie noch nie.