Täg­lich wer­den neue Tech-Trends aus­ge­ru­fen, die alles ver­än­dern – und natür­lich ver­bes­sern – sol­len. So ist es auch bei den soge­nann­ten Con­ver­sa­tio­nal User Inter­faces (CUI). US-Markt­for­scher Gart­ner hat­te sie schon 2017 im “Gart­ner Hype Cycle” auf dem Zet­tel und weil sie 2018 noch immer auf Platz sechs der Top-Trends ran­gie­ren, könn­te doch mehr dahin­ter ste­cken als nur ein kur­zer Hype. Auch wir sind über­zeugt, dass die neue Form der Mensch-Maschi­ne-Kom­mu­ni­ka­ti­on enor­mes Zukunfts­po­ten­zi­al hat und sich lang­fris­tig durch­set­zen wird. “Bots wer­den Apps ablö­sen” und “Con­ver­sa­tio­nal Com­mer­ce ist die Zukunft des Online­shop­pings” haben wir im ver­gan­ge­nen Jahr in unse­rem Blog geschrie­ben. Damit neh­men wir die Ant­wort auf unse­re Ein­gangs­fra­ge auch schon vor­weg: Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces wer­den eine Revo­lu­ti­on ein­lei­ten! Es ergibt sich aber zwangs­läu­fig die nächs­te Fra­ge: Wann? Und da wird es schwierig.

Chat­bots sor­gen für den Umschwung

CUIs ver­spre­chen eine intui­ti­ve Steue­rung von Maschi­nen und Pro­zes­sen. Im Gegen­satz zu den heu­te gän­gi­gen Inter­faces, bei denen vor­ge­ge­be­ne But­tons z.B. via Touch oder Maus geklickt wer­den kön­nen, funk­tio­nie­ren sie über geschrie­be­ne und gespro­che­ne Sprach­ein­ga­ben. Das erleich­tert die täg­li­che Arbeit, denn statt sich auf der Suche nach Infor­ma­tio­nen durch kom­ple­xe Inter­faces zu navi­gie­ren, kön­nen Men­schen in Zukunft ein­fach eine geziel­te Fra­ge an einen Chat­bot stel­len, der bei­spiels­wei­se Daten­ban­ken durch­sucht und die pas­sen­de Ant­wort in weni­gen Sekun­den fin­det. Die Nach­richt “Wann fährt der nächs­te Zug zum Leip­zi­ger Haupt­bahn­hof?” ist schnell in den Chat getippt. Eine Fahr­plan-App zu öff­nen und die Ver­bin­dung von Bahn­hof zu Bahn­hof zu suchen, dau­ert um ein Viel­fa­ches länger.
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Chat­bots sind der Kern von Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces und machen die­se über­haupt erst mög­lich. Die Bots ord­nen Text­ein­ga­ben des Nut­zers bestimm­ten Absich­ten zu und wäh­len anschlie­ßend eine vor­ge­fer­tig­te Ant­wort aus. In Zukunft wird dies auch immer bes­ser über gespro­che­ne Befeh­le und Fra­gen funk­tio­nie­ren. Siri und Ale­xa machen es vor, auch wenn ihre Funk­tio­nen noch sehr begrenzt sind. Als Schnitt­stel­le zwi­schen Mensch und Maschi­ne kön­nen Chat­bots in Zukunft an unter­schied­li­che Sys­te­me ange­bun­den wer­den, ohne dass sich die Benut­zer­ober­flä­che ändert – sie bie­ten den maxi­ma­len Kom­fort. Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces ver­zich­ten zudem auf auf­wen­di­ge visu­el­le Ele­men­te und ihre Chat­bots ste­hen Nut­zern jeder­zeit, auf jedem Kanal und ganz ohne Down­load zur Verfügung.

Jede Revo­lu­ti­on zu Ihrer Zeit

1000-Grad-Bot-Behoerde Die Vor­tei­le von Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces lie­gen also auf der Hand. Wann die Chat­bot-Revo­lu­ti­on statt­fin­den wird, ist den­noch schwer vor­her­zu­sa­gen, denn ver­schie­de­ne Fak­to­ren spie­len eine Rol­le. Zum einen müs­sen Anwen­der ver­ste­hen, wie sie mit einem Bot kommunizieren. 
Ein­fach struk­tu­rier­te Befeh­le und Fra­gen sind hier das Rezept. Umständ­li­che For­mu­lie­run­gen füh­ren dage­gen bis­lang in den sel­tens­ten Fäl­len zu einem befrie­di­gen­den Ergeb­nis. Bis ein Groß­teil der Nut­zer das ver­in­ner­licht hat, wer­den Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces es schwer haben.
Ein wei­te­rer Fak­tor ist der kon­kre­te Anwen­dungs­fall. Im Kun­den­ser­vice sind Chat­bots schon heu­te Stan­dard. FAQ-Bots beant­wor­ten ein­fa­che Anfra­gen auto­ma­ti­siert und stif­ten Unter­neh­men bereits gro­ßen Nut­zen. In ande­ren Berei­chen, wie zum Bei­spiel dem HR-Bereich, wer­den Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces dage­gen kaum ein­ge­setzt, obwohl das Poten­zi­al rie­sig ist.
Zuletzt spielt natür­lich auch die tech­no­lo­gi­sche Ent­wick­lung eine gro­ße Rol­le. Hier kön­nen wir aber sagen, dass die Tech­no­lo­gie für funk­tio­nie­ren­de Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces längst vor­han­den ist und nur dar­auf war­tet, ein­ge­setzt zu werden.

Ver­pas­sen Sie den Anschluss nicht

Für Unter­neh­men hat die Revo­lu­ti­on schon begon­nen. Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces für die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on oder das inter­ne Wis­sens­ma­nage­ment ste­hen fast über­all auf der Agen­da und die Ent­wick­ler arbei­ten im Akkord. Auch die Anwen­der nut­zen Chat­bots immer häu­fi­ger. Laut dem Chat­bot Mone­tiz­a­ti­on Report hat jeder zwei­te User schon ein­mal einen Bot genutzt. Bis die Con­ver­sa­tio­nal Inter­faces Apps und ande­re Anwen­dun­gen auf den End­ge­rä­ten erset­zen, wer­den aller­dings noch ein paar Jah­re vergehen.
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