Chat­bots sind längst aus den Kin­der­schu­hen her­aus­ge­wach­sen und stel­len einen wich­ti­gen Tech­no­lo­gie­trend dar. Die Coro­na Pan­de­mie hat gezeigt, wie wich­tig digi­ta­le Tech­no­lo­gien für Unter­neh­men und Gesell­schaft sind: vie­le Men­schen arbei­ten im Home­of­fice, kau­fen not­ge­drun­gen fast alles online und besu­chen abends Sport­kur­se per Video. Daher ver­zeich­nen Anbie­ter wie Zoom oder Ama­zon enor­me Zuwäch­se. Doch war 2020 auch das Jahr der Chat­bots? Das haben wir uns ein­mal genau­er angesehen.

Nut­zung von Chat­bots wäh­rend der Coro­na Pandemie

Sei es das Shop­pen, die Bera­tung oder die Inan­spruch­nah­me von Dienst­leis­tun­gen – vie­les wird auf­grund von Coro­na online abge­wi­ckelt. Für Unter­neh­men, Behör­den, Agen­tu­ren oder Online­shops hat das eine ver­än­der­te Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on zur Fol­ge. Die zahl­rei­chen Online­an­fra­gen sor­gen dabei für eine stän­di­ge Über­las­tung in Berei­chen wie dem Kun­den­ser­vice oder dem Sales Manage­ment. Wirft man einen Blick auf aktu­el­le Stu­di­en, dann scheint es eine geeig­ne­te Lösung für den ver­mehr­ten Ansturm an Fra­gen zu geben: Chatbots!

Laut einer reprä­sen­ta­ti­ven Umfra­ge aus dem ver­gan­ge­nen Jahr im Auf­trag des Digi­tal­ver­bands Bit­kom nutzt für die Beant­wor­tung von ein­fa­chen Anfra­gen schon jedes vier­te Unter­neh­men in Deutsch­land einen Chat­bot. Wei­te­re 13% pla­nen bereits den Ein­satz sol­cher Pro­gram­me. Auch eine Umfra­ge von Sophie Hun­dert­mark für die DACH-Regi­on aus dem Novem­ber 2020 ergab, dass über 90% der Unter­neh­men auf den Dienst des digi­ta­len Hel­fers set­zen – über ein Drit­tel ver­trau­en in die­sem Zusam­men­hang seit dem letz­ten Jahr auf Chat­bots. Zum Ver­gleich: 2019 waren es nur 22,9%. Das ent­spricht einer Stei­ge­rung von über 10%. 

Einführung von Chatbots bei Unternehmen
Quel­le: hundertmark.ch

Kla­rer Anwen­dungs­be­reich und eine Überraschung

Wird nach den Anwen­dungs­be­rei­chen gefragt, lässt sich eine kla­re Ten­denz erken­nen. In 57,1% der Fäl­le kommt ein Chat­bot im Kun­den­ser­vice zum Ein­satz. Mit etwas Abstand folgt das Mar­ke­ting 28,6%. Dem schlie­ßen sich mit 14,3% inter­ne Use­s­ca­ses für Mit­ar­bei­ter, Livechats, Recrui­t­ing und IT-Hel­pdesks an. Die weit­rei­chen­de Anwen­dung im Kun­den­ser­vice lässt dar­auf schlie­ßen, dass durch die rei­bungs­lo­se Abwick­lung von Anfra­gen mit Hil­fe von Chat­bots, die Mit­ar­bei­ter wie­der mehr freie Res­sour­cen für wich­ti­ge­re Auf­ga­ben haben

Chatbot Usescases
Quel­le: hundertmark.ch

Auch die Inte­gra­ti­on in ande­re Berei­che ist durch­aus posi­tiv zu sehen und spie­gelt die viel­fäl­ti­ge Ein­setz­bar­keit der digi­ta­len Tech­nik wie­der. In die­sem Zusam­men­hang kommt die Ant­wort der nächs­ten Fra­ge in Hun­dert­marks Stu­die etwas über­ra­schend. Denn die Ver­la­ge­rung vie­ler Hand­lun­gen ins Inter­net und eine stei­gen­de Chat­bot­nut­zung von Unter­neh­men lässt die Ver­mu­tung auf­kom­men, dass gera­de im Zusam­men­hang mit Coro­na der Bedarf an Chat­bots noch gestei­gert wer­den müss­te. Die­ser Hypo­the­se wider­spricht die Stu­die über­ra­schen­der­wei­se. Nur nur ein Drit­tel der Teil­neh­mer gaben zu, dass es nicht zu einem gestei­ger­ten Bedarf an Chat­bots durch Coro­na gekom­men sei.

Ein posi­ti­ver Trend macht Hoffnung

Wird die Zufrie­den­heit der Unter­neh­men in Betracht gezo­gen, so deckt die Unter­su­chung posi­ti­ve Reso­nanz auf. Auch die Nut­zer zei­gen sich Chat­bots gegen­über sehr auf­ge­schlos­sen. Eine Trend­stu­die von Bit­kom und TCS unter­streicht zudem, dass Unter­neh­men wegen Covid-19 wesent­lich mehr Geld in die Digi­ta­li­sie­rung inves­tie­ren. Vor allem beim The­ma Künst­li­che Intel­li­genz, wel­che unmit­tel­bar mit Chat­bots im Zusam­men­hang steht, sehen Exper­ten gro­ße Poten­zia­le in den nächs­ten Jah­ren. Fast jedes zwei­te Unter­neh­men (46%) beschäf­tigt sich dem­nach mit die­sem Thema.

Sowohl der neue Chat­bot der Bun­des­ver­wal­tung mit dem Namen C-19, wel­cher den Bür­gern einen Zugang zu Infor­ma­tio­nen rund um die aktu­el­le Kri­se bie­tet, als auch der Coro­na-Bot der Stadt Wien, der inner­halb von 24 Stun­den 1,5 Mil­lio­nen Auf­ru­fe vor­zu­wei­sen hat, sind Bei­spie­le dafür, dass Chat­bots auch in einer Pan­de­mie sinn­voll und für alle gewinn­brin­gend ein­ge­setzt wer­den können. 

Die aktu­el­len Unter­su­chun­gen zei­gen, Chat­bots sind noch lan­ge nicht am Ende ihrer Ent­wick­lung. Den­noch lässt sich ablei­ten, dass sie schon jetzt einen erheb­li­chen Bei­trag leis­ten kön­nen – auch in schwe­ren Zei­ten, wie die­sen. Nut­zen Sie des­halb  jetzt Ihre Chan­ce und erstel­len Sie sich mit unse­rer Chat­bot Soft­ware Kiko Ihren per­sön­li­chen Chatbot!