Chat­bots ver­spre­chen Unter­neh­men und Kun­den viel. Anwen­der sol­len zum Bei­spiel im Mes­sen­ger über News infor­miert wer­den oder bekom­men schnel­le Ant­wor­ten auf ein­fa­che Fra­gen. Durch auto­ma­ti­sier­te Ant­wor­ten auf Kun­den­fra­gen spa­ren Unter­neh­men nicht nur Zeit und Geld im Ser­vice, son­dern erhö­hen gleich­zei­tig auch die Kun­den­zu­frie­den­heit – so zumin­dest die Theo­rie. In der Pra­xis sieht es lei­der häu­fig anders aus. Ser­vice-Bots kön­nen zwar eini­ge Fra­gen beant­wor­ten. Doch wenn sie an ihre Gren­zen sto­ßen, sor­gen sie meist für Unzu­frie­den­heit bei den Nut­zern und bewir­ken damit das Gegen­teil ihres eigent­li­chen Zwecks.
Ist mög­li­cher­wei­se die Tech­no­lo­gie noch nicht aus­ge­reift genug, um einen zuver­läs­si­gen Bot her­vor­zu­brin­gen? Nein. Das Pro­blem ist ein ande­res: Die Gesprä­che, die Bots füh­ren, wer­den ein­fach schlecht geplant. Mit der rich­ti­gen Dia­log­ge­stal­tung sind Ihre Bots schnell erfolg­reich. Wir zei­gen Ihnen wie’s funktioniert.

Ihr Bot ist Ihr Vertreter

Kun­den sehen in einem Ser­vice-Chat einen Ver­tre­ter Ihres Unter­neh­mens – egal ob dahin­ter nun ein Mit­ar­bei­ter oder ein Chat­bot steht. Das bedeu­tet für Sie, dass Ihr Bot genau­so auf Fra­gen ant­wor­ten soll­te wie Sie selbst. Mit ande­ren Wor­ten: Ori­en­tie­ren Sie den Sprach­stil des Bots an Ihrer Cor­po­ra­te Lan­guage.
Neben der all­ge­mei­nen Spra­che spie­len Dia­log-Ein­stieg und Dia­log-Aus­stieg eine beson­de­re Rol­le. Beim pro­ak­ti­ven Start des Gesprächs durch den Bot muss der Kom­pe­tenz­be­reich klar defi­niert wer­den. Auch wenn es grund­sätz­lich klar sein soll­te: Erklä­ren Sie Nut­zern, dass Ihr Wet­ter-Bot kei­ne Piz­za bestel­len kann und umge­kehrt. Fal­sche Erwar­tun­gen sind Grund Num­mer eins für unzu­frie­de­ne Kunden.
Behal­ten Sie beim Dia­log-Aus­stieg Ihr Ziel im Blick. Möch­ten Sie zum Bei­spiel Kun­den­feed­back oder Kon­takt­da­ten gewin­nen, kann der Bot die­se Daten für Sie einholen.

Geführ­te Dia­lo­ge brin­gen Kun­den schnell ans Ziel

Nut­zer kön­nen mit Ihrem Bot nicht nur über die Frei­t­ext­ein­ga­be chat­ten. Zusätz­lich besteht die Mög­lich­keit, Kun­den mit Hil­fe von But­tons und vor­ge­fer­tig­ten Sto­ry-Lines durch den Dia­log zu füh­ren. Auf die­se Wei­se ver­hin­dern Sie, dass Fra­gen für den Bot unver­ständ­lich for­mu­liert wer­den. Regel­ba­sier­te Bots ohne künst­li­che Intel­li­genz ler­nen nicht selbst­stän­dig aus Gesprä­chen mit Nut­zern. Gut durch­dach­te Dia­log-Lini­en ermög­li­chen trotz­dem ein flüs­si­ges Gespräch. Die Qua­li­tät der Ant­wor­ten steigt auto­ma­tisch und durch pas­sen­de Aus­stiegs­mög­lich­kei­ten kommt der Nut­zer schnell an sein eige­nes und – im bes­ten Fall – auch an Ihr Ziel.

So erhal­ten Sie Ihren ers­ten Bot

Hier ein paar Tipps für Ihren geführ­ten Bot-Dialog:

  • Sei­en Sie trans­pa­rent – Ihr Bot soll­te sich auf kei­nen Fall als Mensch ausgeben.

  • Ver­wei­sen Sie direkt zu Beginn auf Ihre Daten­schutz­be­stim­mun­gen – das ist nach DSGVO Pflicht

  • Geben Sie Nut­zern mit der ers­ten Nach­richt die Mög­lich­keit, den geführ­ten Dia­log aufzunehmen.

  • Stel­len Sie klar, dass Ihr Bot nicht per­fekt ist und stän­dig dazu­lernt – so wecken Sie kei­ne fal­schen Erwartungen.

Wenn der Bot nicht wei­ter weiß

Egal wie gut Ihr Bot geplant ist, es wird immer wie­der vor­kom­men, dass er eine Fra­ge nicht beant­wor­ten kann. In die­sem kri­ti­schen Fall gibt es ver­schie­de­ne Eska­la­ti­ons­mög­lich­kei­ten: Ein Mit­ar­bei­ter kann zum Bei­spiel ein­sprin­gen und den Chat über­neh­men, der Kun­de kann an den Tele­fon-Ser­vice ver­wie­sen wer­den oder ein Kon­takt­for­mu­lar aus­fül­len. Dabei soll­te auf kei­nen Fall zusätz­li­cher Auf­wand ent­ste­hen, denn sonst wird der Bot nicht als Hel­fer wahr­ge­nom­men. Wel­che Eska­la­ti­ons­mög­lich­keit Sie wäh­len soll­ten, hängt vom kon­kre­ten Anwen­dungs­fall und natür­lich auch von Ihren Res­sour­cen ab.
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Gestal­ten Sie mit uns Ihren zuver­läs­si­gen Bot

Unse­re Bot-Exper­ten hel­fen Ihnen dabei, den per­fek­ten Unter­neh­mens­ver­tre­ter zu ent­wer­fen. In unse­rem Work­shop “Bots als Mar­ken­bot­schaf­ter – Dia­log­ge­stal­tung im Mes­sen­ger” ent­wi­ckeln wir zusam­men mit Ihnen ein Dia­log-Kon­zept und set­zen es auch direkt in die Tat um. 
Unser Work­shop besteht aus fol­gen­den Elementen:

  • Ein­füh­rung in das Messenger-Marketing
  • Best Prac­ti­ces
  • Theo­re­ti­sche Grund­la­gen zur Dialogkonzeption
  • Aus­ar­bei­tung eines eige­nen Dialogkonzepts
  • Prak­ti­sche Umsetzung

Natür­lich geben wir Ihnen auch vie­le wei­te­re Tipps für die Pla­nung von Dia­lo­gen. Zögern Sie nicht und neh­men Sie jetzt Kon­takt zu uns auf.

Kos­ten­los bera­ten lassen