Furcht vor den neu­en Wahl­kampf­ma­schi­nen”  oder auch “Die Mei­nungs­ma­schi­nen sind unter uns” sind unter ande­rem Über­schrif­ten, wel­che bei dem Such­wort Social Bots erschei­nen. Das Jahr 2018 war voll mit Mel­dun­gen die­ser Art. Debat­ten über Daten­klau, Mei­nungs­be­ein­flus­sung, Wahl­ma­ni­pu­la­ti­on und vie­le wei­te­ren Befürch­tun­gen machen sich breit. Doch was steckt eigent­lich hin­ter einem Social Bot und wo ist der Unter­schied zu einem Chat­bot? Eine Fra­ge, wel­che oft nicht beant­wor­tet wer­den kann, aber sehr wesent­lich ist.

  • Social Bots und Chat­bots ver­fol­gen kom­plett ver­schie­de­ne Ziele
  • Feh­len­des Wis­sen über Unter­schei­dung zwi­schen ver­schie­de­nen Bots führt zu Misstrauen
  • Ein­satz­ge­bie­te und Nach­fra­ge von Chat­bots wer­den auch 2019 immer grö­ßer werden
  • Die rich­ti­ge Ein- und Umset­zung ist entscheidend

Das ist ein Social Bot

Bots sind ganz all­ge­mein Soft­ware­ro­bo­ter, wel­che auto­ma­ti­siert Vor­gän­ge durch­füh­ren. Social Bots tre­ten dabei spe­zi­ell in Sozia­len Netz­wer­ken auf. Sie ahmen mensch­li­ches Han­deln nach, indem Fake­pro­fi­le ange­legt wer­den und dann Likes, Ret­weets, Kom­men­ta­re o.ä. gestreut wer­den. Social Bots sind heut­zu­ta­ge, dank zahl­rei­cher Pro­gram­me im Inter­net, recht schnell und ein­fach erstellt. Der Grund für den Ein­satz von Social Bots kann jedoch sehr unter­schied­lich sein. 

1000grad-shopping-bot-Umsatz

Sie kön­nen einen Trend ankur­beln, indem vie­le Bots immer wie­der den glei­chen Hash­tag ver­wen­den und somit ein The­ma grö­ßer erschei­nen las­sen als es eigent­lich ist. Auch Aus­sa­gen kön­nen in einem Feed einer Sei­te immer wie­der gestreut wer­den, sodass Nut­zer mit sinn­lo­sen Dis­kus­sio­nen abge­lenkt oder eine Dis­kus­si­on sogar ganz unmög­lich gemacht wird. So kommt es, dass eine Beein­flus­sung von bei­spiels­wei­se poli­ti­scher Mei­nungs­bil­dung bis hin zur Wahl­ma­ni­pu­la­ti­on vor­ge­wor­fen wird.

Die Gefahr durch Social Bots ist nicht so groß wie oft behauptet

1000-Grad-Blog-Bot-Messenger-Marketing-Anti

Kommt es zu dem The­ma Social Bots, wird reich­lich Panik ver­brei­tet. Der Miss­brauch der Social Bots ist kei­nes­falls gut zu hei­ßen, jedoch beschrän­ken sich die meis­ten Aus­wir­kun­gen auf die Platt­form Twit­ter. Twit­ter ist selbst sehr dar­an inter­es­siert, die­se Fake-Accounts zu fin­den, da sie den gel­ten­den Nut­zungs­be­stim­mun­gen wider­spre­chen. Ins­ge­samt wird Twit­ter außer­dem in Deutsch­land lan­ge noch nicht so viel genutzt wie bei­spiels­wei­se in den USA. Gera­de mal 0,6 Mil­lio­nen Men­schen nut­zen Twit­ter täglich. 

Somit ist es eher unwahr­schein­lich, dass Wahl­er­geb­nis­se, wel­che die Mei­nung der gesam­ten Bevöl­ke­rung wider­spie­geln, ent­schei­dend beein­flusst wer­den könn­ten. Gene­rell basie­ren Aus­sa­gen zu die­sem The­ma oft nur auf Annah­men. Der Bereich der Social Bots ist noch sehr jung, sodass bis­her nicht genü­gend Daten zur Ver­fü­gung ste­hen, um aus­sa­ge­kräf­ti­ge und zuver­läs­si­ge Ana­ly­sen durch­füh­ren und Ver­mu­tun­gen über­prü­fen zu können.

Nicht alle Bots sind böse

1000-Grad-Bot-neue-Arbeitswelten-3

Bots kön­nen sehr viel­fäl­tig ein­ge­setzt wer­den. So gibt es neben den Social Bots eben auch Chat­bots, wel­che zwar auf der glei­chen Tech­no­lo­gie basie­ren, aber für kom­plett unter­schied­li­che Zwe­cke ein­ge­setzt wer­den. Chat­bots ermög­li­chen eine auto­ma­ti­sier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on über ein Chat­fens­ter bzw. als Sprach­as­sis­tent und sol­len vor allem Mit­ar­bei­ter ent­las­ten und Kun­den mehr Ser­vice bie­ten. Die­se wer­den heu­te schon von vie­len Unter­neh­men, unter ande­rem in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on, erfolg­reich eingesetzt. 

Jedoch wird aus Unwis­sen her­aus oft nicht klar zwi­schen den ver­schie­de­nen Arten der Bots unter­schie­den. In einer Umfra­ge von You­Gov kam daher her­aus, dass nach­wie­vor ein gro­ßer Teil skep­tisch der Nut­zung von Chat­bots gegen­über­ste­hen. Als stärks­ter Grund wur­de, unter ande­rem auch in einer Umfra­ge von Bit­com, bemän­gelt, dass man nicht mit einem Com­pu­ter kom­mu­ni­zie­ren wol­le, aber auch, dass indi­vi­du­el­le Anfra­gen nicht bear­bei­tet wer­den könn­ten. Ist das gerechtfertigt? 

Auf den rich­ti­gen Ein­satz kommt es an!

Das Chat­bots nicht gut funk­tio­nie­ren oder auf man­geln­de Akzep­tanz sto­ßen, liegt meist nur an einer schlech­ten Umset­zung. Schließ­lich sol­len Chat­bots kei­ne Men­schen erset­zen, son­dern Ihre Mit­ar­bei­ter, vor allem bei Rou­ti­ne­auf­ga­ben, unter­stüt­zen, sodass die­se sich wich­ti­ge­ren Auf­ga­ben zuwen­den kön­nen. Vor allem bei Anfra­gen, wie der Unter­stüt­zung bei Bestell­vor­gän­gen im Online-Shop oder der Beant­wor­tung von Fra­gen zu Pro­duk­ten wird der Ein­satz von Chat­bots bei Kun­den für sinn­voll ange­se­hen (Quel­le). Dabei geben Nut­zer an, dass beson­ders Vor­tei­le wie die Unab­hän­gig­keit von Öff­nungs­zei­ten, aber auch das Weg­fal­len von lan­gen War­te­zei­ten und hohen Gebüh­ren, überzeugen.

Sind Sie 2019 auch bereit für Ihren ers­ten Chatbot?

1000-Grad-Bot-Übersicht-2-Social Bots

So kommt es, dass immer mehr Ein­satz­ge­bie­te von Chat­bots auf­kom­men. Ein moder­ner und digi­ta­ler Kun­den­ser­vice wird heu­te vor­aus­ge­setzt, aber auch intern kön­nen vie­le Pro­zes­se mit Chat­bots unter­stützt werden.

Unser Fazit: Auf den rich­ti­gen Ein­satz kommt es an! Damit ein Bot gut funk­tio­niert und guten Gewis­sens ein­ge­setzt wer­den kann, ist es nicht nur wich­tig, die Unter­schei­dung zwi­schen den ver­schie­de­nen Bots zu ken­nen. Auch Chat­bots müs­sen rich­tig um- und ein­ge­setzt sein, damit sie erfolg­reich sind. Wir als Exper­ten für Chat­bot­lö­sun­gen kön­nen Sie dabei unterstützen.