Brau­chen wir Chat­bots im Kun­den­ser­vice wirk­lich? Ist es vie­len Nut­ze­rin­nen und Nut­zern nicht zu umständ­lich oder zu unsi­cher, mit einem Bot zu kom­mu­ni­zie­ren und wür­den sie ihr Anlie­gen statt­des­sen lie­ber direkt mit einer ech­ten Per­son bespre­chen? Obwohl die grund­le­gen­de Idee von Chat­bots schon mehr als ein hal­bes Jahr­hun­dert exis­tiert, hat die Nut­zung und die Viel­falt an Anwen­dungs­fäl­len erst in der letz­ten Zeit zuge­nom­men. Da ver­wun­dert es nicht, dass vie­len Men­schen die neue Tech­no­lo­gie noch kein Begriff ist und noch eine gewis­se Skep­sis vor­herrscht. Dies ist aber kein Grund, nicht auf Chat­bots zu set­zen. Inno­va­tio­nen durch­lau­fen zumeist ver­schie­de­ne Pha­sen, sto­ßen dabei auf Hin­der­nis­se und set­zen sich am Ende durch, sobald der Nut­zen klar her­aus­ge­stellt und die Vor­tei­le von den Men­schen erkannt und akzep­tiert werden.

Die Akzep­tanz von vir­tu­el­len Assis­ten­ten im Kun­den­ser­vice steigt

1000-Grad-Bot-social bot In meh­re­ren aktu­el­len Stu­di­en wur­den Men­schen zu ihren Ein­stel­lun­gen und bis­her gemach­ten Erfah­run­gen mit vir­tu­el­len Assis­ten­ten befragt. Das Dentsu Aegis Net­work sprach mit über 6.000 Per­so­nen im Alter von 16 bis 64 Jah­ren. Dabei gab nur knapp ein Zehn­tel an, bereits ein­mal mit einem Bot kom­mu­ni­ziert zu haben. Das Nut­zer­erleb­nis wur­de größ­ten­teils als neu­tral betrach­tet, jedoch dop­pelt so häu­fig posi­tiv als nega­tiv. Haupt­an­lass für den Aus­tausch mit einem Bot waren hier­bei Serviceanfragen.

“Ledig­lich einer von zehn Deut­schen hat schon mal mit einem Chat­bot kommuniziert”

Quel­le: Dentsu Aegies Reso­lu­ti­ons, „Mehr Hören­sa­gen als Dialog“

In einer wei­te­ren von dem Unter­neh­men Live­per­son durch­ge­führ­ten Stu­die wur­den eben­falls Anfra­gen an ein Ser­vice­cen­ter als pri­mä­rer Grund ermit­telt. Als wei­te­re Grün­de für die Nut­zung wur­den Neu­gier­de, Spaß und das Erle­di­gen einer Auf­ga­be (bspw. Ter­min in Kalen­der ein­tra­gen) ange­ge­ben. Die in meh­re­ren Län­dern durch­ge­führ­te Umfra­ge kommt eben­falls zu dem Schluss, dass die Wahr­neh­mung und Akzep­tanz von Bot-Tech­no­lo­gie in den meis­ten Fäl­len neu­tral, wenn nicht sogar posi­tiv ist. Grenzt man die Ergeb­nis­se auf Deutsch­land ein, wür­den sich mehr als 50% der befrag­ten Per­so­nen von einem Bot bera­ten las­sen, um nicht auf einen Kun­den­ser­vice-Mit­ar­bei­ter war­ten zu müssen.Gleichzeitig besteht aber der Anspruch, bei einem kom­ple­xen oder ver­trau­li­chen Anlie­gen schnell und sicher zu einem mensch­li­chen Kol­le­gen wei­ter­ge­lei­tet zu wer­den. Dies beinhal­tet, wie die Stu­die zeigt, unter ande­rem die Kor­rek­tur von Rech­nungs­feh­lern, Flug­bu­chun­gen oder Bezahlvorgänge.

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In sol­chen spe­zi­el­len Fäl­len sind Bots heut­zu­ta­ge bereits in der Lage, eine ein­fa­che Anfra­ge von einem kom­ple­xen Anlie­gen zu dif­fe­ren­zie­ren. So eig­net sich ein Chat­bot bei­spiels­wei­se her­vor­ra­gend, um Ant­wor­ten aus einem Kata­log für Stan­dard-Anfra­gen zu geben. Stellt er aller­dings fest, dass die Anfra­ge von sei­nem Auf­ga­ben­be­reich abweicht oder äußert der Kun­de den Wunsch, mit einem Men­schen zu spre­chen, lei­tet der Bot auto­ma­tisch zu einem Kun­den­ser­vice-Mit­ar­bei­ter wei­ter. Dabei fin­det die Kon­ver­sa­ti­on auf einer per­sön­li­chen, indi­vi­du­el­len Ebe­ne statt und stärkt so die Bin­dung zu den Kunden.

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Dass Bots noch nicht auf hun­dert­pro­zen­ti­ge Akzep­tanz sto­ßen, heißt jedoch nicht, dass sie kei­ne Chan­cen bie­ten. Gera­de für Unter­neh­men ist es wich­tig, für ihre Kun­den auf allen Kanä­len zur Ver­fü­gung zu ste­hen. Im bes­ten Fall natür­lich rund um die Uhr. In der USU Stu­die aus dem Jahr 2017 gaben die Mehr­zahl der über 150 online befrag­ten Unter­neh­men aus der DACH-Regi­on an, dass Chat­bots neben E-Mail und Tele­fon als zusätz­li­cher Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal fes­ter Bestand­teil ihres unter­neh­me­ri­schen All­tags sein wer­den. Mehr als 90% sehen das größ­te Poten­zi­al bei der Kun­den­in­for­ma­tio­nen, weni­ger jedoch im Beschwer­de­ma­nage­ment oder der Pro­dukt­be­ra­tung. Dabei sind den Unter­neh­men vor allem eine leich­te Bedien­bar­keit, ein hohes Maß an Sicher­heit, die Inte­gra­ti­on in bestehen­de Pro­zes­se und eine schnel­le Bear­bei­tung als Fak­to­ren für einen guten Bot wich­tig. Der hohe Nut­zen hat bereits mehr als 75% der befrag­ten Unter­neh­men dazu ver­an­lasst, die Imple­men­tie­rung einer Bot-Stra­te­gie mit in ihre Agen­da aufzunehmen.

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