Bei Reisen ins Ausland stellt sich zwangsläufig die Frage nach der Auslandsversicherung. Für welche Fälle kann ich mich versichern? Wie teuer ist die Versicherung? Wie schließe ich die Auslandsversicherung ab?
Solche Service-Fragen soll der ARAG Reiseassistent beantworten können. Wenn er diesen Service im Messenger in Echtzeit umsetzen kann, ist das eine tolle Leistung für Versicherungskunden. Für den Use-Case also Daumen hoch! Wir sind gespannt, ob der Bot hält, was er verspricht. (Check-Datum: 15.05.2018)
Begrüßung und Dialogführung
“Hi! Ich bin dein ARAG-Reiseassistent…!” beginnt der Bot den Dialog. Die freundliche Begrüßung des Nutzers ist bei guten Bots aber auch Standard. Dass der Bot den Nutzer darauf hinweist, den Dialog über die angebotenen Buttons zu steuern, ist aber ein Lob wert. Der ARAG Reiseassistent macht dem Nutzer sofort klar was er kann. Angenehm ist, dass der Bot Informationen in mehrere Nachrichten verpackt und diese mit einer angemessen Verzögerung ausgibt – das verhindert lästiges Hochscrollen.
Navigation und Freitexterkennung
Die Navigation über die angebotenen Buttons funktioniert beim ARAG Reiseassistent einwandfrei. Ab und an dauert es ein paar Sekunden, bis er reagiert, aber das ist Meckern auf hohem Niveau.
Problematisch wird es leider bei der Freitexterkennung. Die Button-Befehle erkennt der ARAG Reiseassistent noch als Texteingaben und kann darauf reagieren. Das war es dann aber auch. Schade, aber auch verständlich. Der eingegrenzte Use-Case wird schließlich über die Button-Navigation gut abgebildet. Wir hätten uns trotzdem eine elegantere Reaktion des Bots auf unbekannte Eingaben gewünscht. Er kennt nur:
“Sorry, we didn’t understand that message. Tap a choice to move forward or pick one of these help options: Stop this Bot / Continue Bot”
An dieser Stelle wäre eine einfache Entschuldigung mit Verweis auf den Use-Case (auf Deutsch) sicher die bessere Alternative.
Medien und Smalltalk
Wenn wir den geführten Dialog nutzen, ist der ARAG Reiseassistent unkompliziert und hilfreich. Das Gespräch wirkt durch lockere Sprache und Emojis angenehm. Auch ein Image-Video der ARAG wird direkt im Chat-Fenster abgespielt. Der gezielte Einsatz zusätzlicher Medien gefällt uns sehr gut.
Zum Thema Smalltalk: Wie es die Freitexterkennung schon vermuten lässt, reagiert der Bot auf jeglichen Smalltalk mit seiner bekannten “Fehlermeldung”. Auch das ist nicht dramatisch, denn es gehört nicht zum Use Case. Allerdings neigen Nutzer – wie wir – dazu, das System zu testen. Eine Antwort auf “Wie geht es dir?” oder “Wie heißt du?” wäre schön gewesen.
Erreichbarkeit
Der ARAG Reiseassistent ist ausschließlich über den Facebook Messenger verfügbar. Das ist bei den Bots vieler Unternehmen der Fall. Wir finden es gut, über den Messenger von einer Versicherung beraten zu werden. Der Chat ist schnell erreichbar und die Schwelle, um mit der ARAG in Kontakt zu treten deshalb niedrig.
Fazit
In seinem Zuständigkeitsbereich funktioniert der Bot gut. Wer seinem Rat folgt, die Buttons zur Navigation zu verwenden, der hat Spaß mit dem ARAG Reiseassistent. Eine tolle Funktion ist die Konfiguration und Berechnung der Reiseversicherung direkt im Chat. Hier entsteht ein wirklicher Nutzen für den Kunden.
Unsere einzigen Kritikpunkte liegen in der Freitexterkennung und im Smalltalk. Aber sind wir mal ehrlich – wie es unserem Reiseberater geht oder wie er heißt ist uns am Ende auch völlig egal.
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