Der zwei­te Bot, den wir tes­ten ist eigent­lich eine Sie. Ihr Name ist Bot­Ti­na und sie prä­sen­tiert sich auf ihrer eige­nen Face­book Sei­te mit freund­li­chem Lächeln und bun­ter Fri­sur. Ins Leben geru­fen wur­de Bot­Ti­na vom Ener­gie­ver­sor­ger Wien Ener­gie. Ihre Auf­ga­be: Kun­den rund um die Uhr zur Sei­te ste­hen und Fra­gen zu The­men wie Umzug, Online-Rech­nung oder Stroman­mel­dung beantworten.
Ein sinn­vol­ler Use Case, wie wir fin­den. Ver­mut­lich hat sich jeder schon ein­mal gefragt, wo er nach einem Umzug Strom oder Gas anmel­den muss. Wir fra­gen Bot­Ti­na ein­fach mal, ob sie uns dabei hel­fen kann. (Check Datum: 25.05.2018)

Begrü­ßung und Dialogführung

Der Wien Ener­gie Bot – oder genau­er die Wien Ener­gie Böt­tin (an die­ser Stel­le ver­sagt die deut­sche Spra­che) – begrüßt uns mit einem Selbst­por­trait und beschreibt sich selbst als “inno­va­ti­ven Ser­vice Chat­bot”. Das weckt schon mal hohe Erwar­tun­gen. Wäh­rend der pro­ak­ti­ven Begrü­ßung steckt Bot­Ti­na Ihren Anwen­dungs­be­reich ab und endet mit der muti­gen Fra­ge: “Wie kann ich Ihnen hel­fen?” Es wer­den kei­ne But­tons zur The­men­aus­wahl ange­bo­ten, son­dern voll und ganz auf die Frei­t­ext­ein­ga­be gesetzt. Dann zeig mal was du kannst, Bot­Ti­na: “Ich bin umge­zo­gen und brau­che Strom.”
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Wow, nicht schlecht. Bot­Ti­na erkennt unse­re Absicht aus der Text­ein­ga­be. Die Ant­wort ist natür­lich sehr all­ge­mein, aber sie ent­hält alle wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen. An die Abmel­dung an der alten Adres­se hät­ten wir gar nicht gedacht.
Es stört aber schon beim ers­ten Ant­wort­block, dass wir im Chat­fens­ter hoch- oder run­ter­scrol­len müs­sen, um alles lesen zu kön­nen. Bot­Ti­na teilt die Infor­ma­ti­on zwar vor­bild­lich in meh­re­re Nach­rich­ten, gibt die­se aber alle auf ein­mal aus. Bei der Kom­mu­ni­ka­ti­on im “klei­nen” Face­book Chat lei­der nicht sehr nutzerfreundlich.
Gut ist dage­gen Bot­Ti­nas Reak­ti­on, wenn sie mal eine Frage nicht ver­steht: “Ent­schul­di­gen Sie bit­te, ich habe Ihre Fra­ge nicht ver­stan­den. Bit­te stel­len sie mir eine kon­kre­te Fra­ge zu ser­vice­be­zo­ge­nen The­men wie Umzug, Anmel­dung und E-Rech­nung. Dann kann ich Ihnen wei­ter­hel­fen.” @ARAG-Reiseassistent: So wird’s gemacht.

Navi­ga­ti­on und Freitexterkennung

Beim Wien Ener­gie Bot fällt es uns schwer, von Navi­ga­ti­on zu spre­chen. But­tons wer­den zwar häu­fig ange­bo­ten, füh­ren dann aber meist zur Web­sei­te des Unter­neh­mens. Das gefällt uns gut, denn wir errei­chen zum Bei­spiel sofort die rich­ti­ge Lan­ding Page für die Stroman­mel­dung. In Zukunft wird die Anmel­dung sicher direkt im Chat durch­ge­führt wer­den kön­nen – wir sind gespannt, wann es soweit ist.
Die Navi­ga­ti­on funk­tio­niert auf­grund der guten Frei­t­ex­ter­ken­nung auch ohne But­tons ein­wand­frei. Bot­Ti­na erkennt ver­schie­de­ne For­mu­lie­run­gen und hält was sie ver­spricht: Hil­fe bei Fra­gen zu den genann­ten The­men. Die Frei­t­ext­na­vi­ga­ti­on gibt uns bei­na­he das Gefühl, ein rich­ti­ges Gespräch zu führen.

Medi­en und Smalltalk

Bot­Ti­na setzt zusätz­li­che Medi­en dezent ein. Hier und dort ein klei­nes Bild, Vide­os gibt es nicht (wir haben jeden­falls kei­ne gefun­den). Wenn wir die lan­gen Nach­rich­ten­blö­cke betrach­ten, sind wir auch froh dar­über, dass die­se nicht noch durch Zusatz­ele­men­te gestreckt wer­den. Außer­dem geht es ja beson­ders bei Fra­gen zu Ver­trä­gen um die Ant­wort selbst. Da kann man auf visu­el­le High­lights gut verzichten.
Die inzwi­schen aus­rei­chend gelob­te Frei­t­ex­ter­ken­nung des Wien Ener­gie Bots endet nicht bei Fra­gen zu den rele­van­te The­men. Bot­Ti­na ist auch für einen net­ten Plausch zu haben. Sie ver­rät uns, wie es ihr geht und beschreibt ihre Lieb­lings­far­be. Einer Lie­bes­er­klä­rung weicht sie geschickt aus und ver­sagt erst beim Heiratsantrag.
Gut, das war kein wirk­lich ziel­füh­ren­des Gespräch, aber Bot­Ti­na hat uns zum Lachen gebracht – super!

Erreich­bar­keit

Wer mit Bot­Ti­na chat­ten möch­te, braucht den Face­book Mes­sen­ger. Hier passt die bun­te Dame auch am bes­ten hin. Wien Ener­gie kom­mu­ni­ziert deut­lich, dass der Chat­bot sich in einer Test­pha­se befin­det. Wir hof­fen für die Zukunft also auf wei­te­re Kanäle.

Fazit

BotTina-wien-energie-chat Bot­Ti­na, du hast uns über­zeugt: guter Use-Case, gute Tex­ter­ken­nung und auch ein gewis­ser Spaß­fak­tor. Das stän­di­ge Hoch­scrol­len im Chat ist lei­der ein klei­ner Wer­muts­trop­fen. Wer es ver­hin­dern möch­te, nutzt den Mes­sen­ger in der Voll­bild Variante.
Der Wien Ener­gie Bot ist noch in der Aus­bil­dung und lernt laut sei­ner Face­book Sei­te stän­dig dazu. Wir freu­en uns auf die Ent­wick­lung und wer­den bestimmt mal wie­der vorbeischauen.

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