Gover­nan­ce Tech­no­lo­gy (Gov­Tech) ist mehr als nur ein digi­ta­ler Trend. Viel mehr steht der Begriff für die inno­va­ti­ve Umset­zung neu­er Tech­no­lo­gien im öffent­li­chen Sek­tor. Der fol­gen­de Bei­trag soll klä­ren, was es genau mit die­sem Schlüs­sel­be­griff der Digi­ta­li­sie­rung auf sich hat und außer­dem zei­gen, wie er in der Pra­xis umge­setzt wer­den kann.

Jeder kennt es: der Gang zum Amt ist gleich­zu­set­zen mit lan­gen War­te­zei­ten und umständ­li­cher Büro­kra­tie. Zusätz­lich wird der Auf­ent­halt mit ver­al­te­ter Hard­ware sowie einem Man­gel an per­sön­li­cher und pro­fes­sio­nel­ler Inter­ak­ti­on beglei­tet. Als Bür­ger hat man dabei nicht immer das Gefühl, mit sei­nen Pro­ble­men im Mit­tel­punkt zu ste­hen. Unter­neh­men sind in die­ser Hin­sicht schon einen Schritt wei­ter. Um immer nah am Kun­den zu sein, wird ver­sucht, die Cus­to­mer Expe­ri­ence stets zu ver­bes­sern. Da wird es Zeit, dass sich die öffent­li­chen Ämter mal die ein oder ande­re Tech­no­lo­gie abschau­en – könn­te jetzt die vor­schnel­le Behaup­tung auf­ge­stellt wer­den. Mit Blick auf die inter­na­tio­na­le Büh­ne schei­nen jedoch nicht alle öffent­li­chen Sys­te­me das Kli­schee des undurch­sich­ti­gen Büro­kra­tie-Wirr­warrs zu bestätigen. 

Seit ein paar Jah­ren kommt etwas Bewe­gung in die­se Debat­te. Unter dem Begriff Gover­nan­ce Tech­no­lo­gy, kurz Gov­Tech, wur­den seit­her eini­ge effek­ti­ve Sze­na­ri­en zur Anwen­dung neu­er Tech­no­lo­gien (wie künst­li­che Intel­li­genz, fort­ge­schrit­te­ne Sen­so­rik, Block­chain, fort­ge­schrit­te­ne Daten­ver­ar­bei­tung, Chat­bots usw.) im öffent­li­chen Sek­tor etabliert. 

Was ist Gov­Tech und wel­che Zie­le wer­den verfolgt?

Gover­nan­ce Tech­no­lo­gy setzt sich das Ziel, ver­schie­de­ne Regie­rungssin­stan­zen inno­va­ti­ver, agi­ler und ent­wick­lungs­ori­en­tier­ter zu gestal­ten sowie die Erbrin­gung von Dienst­leis­tung für Bür­ger und Unter­neh­men zu ver­bes­sern. Durch den Ein­satz neu­er Tech­nik sol­len vor allem Kos­ten gesenkt und die Effi­zi­enz gestei­gert wer­den. Kurz­um: Gov­Tech ist ein regie­rungs­über­grei­fen­der Ansatz zur Moder­ni­sie­rung des öffent­li­chen Sek­tors, der eine ein­fa­che, zugäng­li­che und effi­zi­en­te Regie­rung för­dert. Dies beinhal­tet auch die Inter­ak­ti­on mit den Bür­gern. Die Inte­gra­ti­on von trans­pa­ren­ten Struk­tu­ren sowie der Ein­satz von digi­ta­len Lösun­gen im öffent­li­chen Sek­tor ermög­licht Kos­ten­sen­kun­gen in der Ver­wal­tung und stärkt zugleich das Ver­trau­en der Bür­ger. Ziel soll­te es in die­ser Hin­sicht sein, eine koope­ra­ti­ve Umge­bung auf­zu­bau­en, in der sich alle Betei­lig­ten wohl fühlen. 

Gov­Tech am Bei­spiel des vir­tu­el­len Assis­ten­ten Ask Jamie

Bereits im Jahr 2014 wur­de sich mit dem The­ma Gover­nan­ce Tech­no­lo­gy in Sin­ga­pur aus­ein­an­der­ge­setzt. Die Government Tech­no­lo­gy Agen­cy of Sin­g­a­po­re und das Smart Nati­on and Digi­tal Government Office (SND­GO) erforsch­ten den Ein­satz von vir­tu­el­len Assis­ten­ten (VA) und künst­li­cher Intel­li­genz (KI), um Bür­ger und Unter­neh­men bei der Navi­ga­ti­on durch Online-Behör­den­diens­te zu hel­fen. Ein wei­te­res Ziel war es, den Vor­gang der  Dienst­leis­tungs­er­brin­gung zu ver­bes­sern. Das Ergeb­nis der Unter­su­chung spie­gel­te sich im vir­tu­el­len Assis­ten­ten Ask Jamie wider, der auf Behör­den-Web­sites imple­men­tiert und so geschult wur­de, dass er Fra­gen zu bestimm­ten Berei­chen ein­fach beant­wor­ten kann. Ins­ge­samt wur­de Ask Jamie auf 70 Web­sites der Regie­rungs­be­hör­den inte­griert. Vor allem Bür­ger, die die Abfra­ge zu kon­kre­ten Infor­ma­tio­nen online prio­ri­sier­ten, pro­fi­tie­ren von der VA-Tech­no­lo­gie. Zusätz­lich wur­de von Sei­ten der Ent­wick­ler betont, dass Ask Jamie durch die stän­di­ge Erreich­bar­keit und auf­grund einer schnel­len Ant­wort­funk­ti­on, die Mit­ar­bei­ter in wesent­li­chen Teil ent­las­te­te. Ask Jamie ver­ein­fach­te die Inter­ak­ti­on mit den Behör­den erheb­lich und steht stell­ver­tre­tend für die Fähig­keit, schnel­le und kom­pe­ten­te Hil­fe zu erhalten.

Chat­bots als neue Gover­nan­ce Technology?

Wie am Bei­spiel des Bots Ask Jamie zu erken­nen ist, sind vir­tu­el­le Assis­ten­ten eine pas­sen­de Schnitt­stel­le zwi­schen Behör­den und Bür­gern. Gera­de die Abfra­ge von ein­fa­chen Sach­ver­hal­ten und leich­ten Infor­ma­tio­nen bedeu­tet eine enor­me Zeit­er­spar­nis für bei­de Sei­ten. Stän­di­ge Erreich­bar­keit, pass­ge­naue Ant­wor­ten, ste­ti­ger Wis­sens­aus­bau und die Ver­bin­dung zu vie­len Daten­ban­ken sind nur eini­ge Vor­tei­le, die vir­tu­el­le Assis­ten­ten in Form von Chat­bots mit sich bringen. 

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