Die digitale Transformation steht bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Hierbei haben oftmals die Modernisierung der Kundenkommunikation oder die Verbesserung von internen Prozessen hohe Priorität. Um diese Vorhaben in die Tat umzusetzen, bestehen auf dem Markt bereits zahlreiche Lösungsvorschläge für eine effektive Mensch-Maschine-Kommunikation. Viele dieser Technologien basieren auf virtuellen Assistenz-Systemen oder unterstützen den Einsatz von künstlicher Intelligenz. Wir geben Ihnen einen Überblick darüber, was Sie in diesem Jahr im Bereich Sprachassistenten und Bots wissen müssen.

Worin unterscheiden sich Chatbots und Sprachassistenten?

Chatbot

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, welches in der Lage ist, mit einem Nutzer eine Konversation zu führen. Entsprechend der Eingabe einer textbasierten Nutzeranfrage liefert der Chatbot Informationen in natürlicher Sprache.

Sprachassistent

Sprachassistenten basieren grundsätzlichen auf einer ähnlichen technischen Funktionsweise wie Chatbots. Die Nutzeranfrage erfolgt jedoch über Sprachverarbeitung, was das Vorhandensein von Mikro und Lautsprecher innerhalb der Hardware voraussetzt.

“Gelegentlich werden für derartige Systeme auch die Begriffe Conversational Agents oder Virtuelle Assistenten verwendet. Die wesentliche Eigenschaft eines Chatbots liegt darin, einen natürlich-sprachlichen Dialog zu führen, jene des virtuellen Assistenten darin, digitale Prozesse zu automatisieren oder zu vereinfachen. Ein Chatbot muss folglich nicht zwangsläufg einen funktionalen Wert für den Nutzer aufweisen, sondern kann auch bloß einen Gesprächspartner in einem sozialen Netz simulieren. Ein virtueller Assistent hingegen sollte dem Benutzer primär eine konkrete Aufgabe abnehmen.”
Quelle: T. Stucki, S. D’Onofrio, E. Portmann (2020)

Welche Trends Sie 2020 erwarten können

1. Chatbots werden menschlicher

Um Nutzern ein besonderes Erlebnis zu bieten, sollten Sie einen Chatbot verwenden, deren Fähigkeiten und Sprachausgabe dem menschlichen Gesprächsverhalten so ähnlich wie möglich ist. Das strukturierte, inhaltliche Konzeptionieren und die kontinuierliche Optimierung Ihres Assistenten trägt daher maßgeblich zum Erfolg bei. Chatbots, die mit Hilfe von maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz (KI) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) arbeiten, stehen besonders hoch im Kurs.

Durch gesprächsorientierte Eigenschaften des Assistenten bieten Sie den Chatbot-Nutzern einen personalisierten Dialog und verbessern so die User Experience. Gleichzeitig stärken Sie die Kundenbeziehung und das Vertrauen zu Ihrer Marke.

2. Integration von Bots in Messaging Plattformen

Besonders in der digitalen Kundenkommunikation gilt es als oberste Priorität, entlang der Customer Journey so viele Berührungspunkte wie nur möglich zu schaffen. Marketer haben dabei das Ziel, das beworbene Angebot anschaulich zu präsentieren, um die Verweildauer, in welcher sich Nutzer mit Unternehmensinhalten auseinandersetzen, zu verlängern. Dabei liefern Kurznachrichten-Dienste wie Facebook Messenger oder WhatsApp die ideale Möglichkeit, um einen Chatbot zu integrieren. Viele Smartphone-Besitzer haben die Messaging-Apps ohnehin installiert und nutzen sie täglich. Die direkte Ansprache auf einem für den Konsumenten vertrauten Kanal bietet für Unternehmen großes Potenzial, welches durch einen Chatbot zusätzlich verstärkt wird.

Quelle: bitkom.org

Ein Chatbot kann auf unterschiedliche Weise innerhalb eines Messengers unterstützen:

Brand Awareness und Lead-Generierung: Setzen Sie einen Messenger-Bot ein, um Aufmerksamkeit zu generieren. Beispielsweise können Sie einen Chatbot kreativ in Ihren Marketingmix integrieren, indem Sie ihn als Storytelling-Bot verwenden.

Content Marketing: Integrieren Sie einen Chatbot in den Messenger, um Nutzern qualitativ hochwertige oder personaliersierte Informationen zu liefern.

Kundenservice: Ein Messenger-Bot kann auch in Verbindung zu einer bestimmten Dienstleistung stehen oder Hilfestellung bei einem Service-Angebot bieten.

3. Sprachassistenten werden Mainstream

Dienste zur Spracherkennung, VoiceBots und Sprachassistenten enthalten zunehmend präzisere Technologien und erweitern Ihr Angebot kontinuierlich um Funktionen und Einsatzmöglichkeiten. Die sprachbasierten Helfer Siri, Alexa, Google Assistant & Co. sind bereits bei zahlreichen Privatpersonen in den Alltag integriert – Tendenz steigend. Laut einer Studie nutzten bereits 72% der Bevölkerung Sprachassistenten. Nur 10% der Befragten gaben an, dass sie derartige Systeme noch nie verwendet haben. Vor allem die in mobilen Geräten (Smartphone, Tablet) integrierte Software ist für Nutzer von hoher Relevanz.

Über welches Gerät werden Sprachassistenz-Systeme genutzt?
Quelle: pwc.com

Der Hype rund um Sprachassistenten ist auch für Chatbot-Anbieter oder Unternehmen, die überlegen ein Dialogsystem einzuführen, bedeutsam. Denn ist ein Chatbot bereits einmal entwickelt und konfiguriert, lässt sich problemlos ein Speech-to-Text oder Text-to-Voice Interface hinzufügen. Ein Bot mit Spracherkennung bietet dabei mehrere Vorteile für die Kommunikation mit Kunden. So kommen Verständnisprobleme bei Sprachanfragen seltener vor, da keine Tippfehler gemacht werden können. Zudem ist die sprachbasierte Eingabe für den Kunden nicht nur schneller und komfortabler, sie nehmen die Kommunikation mit einem Voice Bot auch als persönlicher und freundlicher wahr.

4. Vielfältigere Einsatzmöglichkeiten für Chatbots

Chatbots kommen nach und nach in Bereichen zum Einsatz, in denen man sie nicht zwangsläufig erwartet hätte. Während Unternehmen und gewisse Geschäftszweige schon länger von der Bot-Nutzung profitieren, ergeben sich stetig neue Einsatzszenarien und Entwicklungen. Tendenziell sind dabei Use Cases im Trend, bei denen der Chatbot dem Online-User einen komplexen Vorgang abnimmt oder ihn benutzerfreundlicher gestaltet.

Wofür könnten Sie sich vorstellen, einen Chatbot zu nutzen?
Quelle: AI Multiple.com

Potenzielle Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot
sind beispielsweise:

  • Automatisierung von Bezahlungen
  • Konfigurator und Berater beim Produktkauf
  • Buchung von Hotels oder Flügen
  • Essensbestellung und Essenslieferung
  • Service und Berater im Bereich Gesundheit und Krankenpflege
  • Unterstützung bei Wahlen oder Volksentscheiden

5. Verwendung von Chatbots im Unternehmen

Abgesehen von der zügigen Verarbeitung von Kundenanfragen bieten Chatbots enormes Potenzial in weiteren Geschäftsbereichen, sowohl bei kleinen Unternehmen, als auch bei Konzernen. Egal ob als Unterstützer beim Recruiting, als digitaler Assistent zum Organisieren von Terminen oder als Verwalter von Wissensdatenbanken – Chatbots erleichtern den Unternehmensalltag maßgeblich und entlasten somit Mitarbeiter.

Der Trend für die Implementierung eines Bots als Office Assistant ist tendenziell steigend. Laut einer Umfrage planen vor allem große Unternehmen (500+ Mitarbeiter) einen digitalen Helfer zu integrieren.

Quelle: spiceworks.com

Wird 2020 auch Ihr Chatbot-Jahr?

Mit einem digitalen Assistenten bieten Sie Ihren Mitarbeitern oder Kunden einen einzigartigen Service. Damit setzen Sie sich von der Konkurrenz ab, was somit einen entscheidenden Beitrag zur Bindung der Mitarbeiter und Kunden an Ihr Unternehmen liefern kann. Chatbot-Experten wie 1000°DIGITAL helfen Ihnen dabei, Ihren individuellen Kommunikationsassistenten möglichst erfolgreich zu planen und umzusetzen.